刘晓燕：地产精英案场接待与沟通技能提升

客户至上、服务一流是当今各行业竞争力的精髓，尤其对于地产行业而言，对外交往品质的层次彰显楼盘的档次，没有统一的高品质服务，必将造成客户的无谓流失，只有在各项工作中把品牌效应与优质的沟通礼仪结合起来，才能达到让客户满意的效果。地产人员对待客户的礼仪修养和沟通能力不仅是自身素质高低的反映，更是一家地产公司整体水平和可信程度的直接体现。本课程将通过优质沟通与礼仪的学习与训练，系统而全面地提升房地产从业人员的整体职业素养，打造企业之完美形象，从而提升地产精英对外交往的满意度，塑造楼盘的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中立于不败。

● 打造地产精英的完美形象，体现楼盘高端品质

● 通过锻造五心服务理念为企业与客户之间带来更大黏性

● 提高地产从业人员对外沟通能力和礼仪技巧

● 塑造企业和楼盘的美誉度与客户的满意度

课程时间：1~2天，6小时/天

课程对象：房地产企业职能部门相关人员、房地产企业管理精英

课程方式：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

1. 房地产企业面临的生存法则

2. 了解客户和业主的期望值

3. 用“钓鱼的理论”反观客户需求

4. 处世态度正确，服务心态方能正确

1. 接待客户

2. 解答咨询

3. 接受意见

4. 解决问题

5. 工作过程

1. 遇到看房客户的特殊要求如何应对解决？（如特饮，甜品等）

2. 看房客户的孩子在案场哭闹的情况如何应对？

1. 首因效应

2. 近因效应

3. 晕轮效应

1. 态度性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

1. 合适称谓

2. 赞美开场

3. 交替使用开放式和封闭式提问

4. 语言简洁幽默

5. 言语中的禁忌

1. 面部表情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

案例1：客户在案场不愿配合登记

案例2：客户在案场时，车辆被剐蹭

1. 接电话的时机

思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？

2. 接打电话时的语音、语调与表情

3. 电话的交谈空间与合理时长

1. 地产企业人员微信头像、昵称原则

2. 地产企业人员微信使用禁忌

3. 地产企业人员电子邮件使用礼仪

案例分析：新浪微博中的一则辞职启事

1. 支配型客户的性格特质

2. 表现型客户的性格特质

3. 影响型客户的性格特质

4. 挑剔型客户的性格特质

1. 建立同理心，理解客户需求与抱怨

2. 如何与各型性格的顾客巧妙沟通

案例1＋实操：看房客户在样板间受伤怎么办？

案例2＋实操：看房客户遗失了物品该怎么办？

1. 如何通过目光关注赢得客户的心

2. 如何通过表情礼仪拉近心灵距离

1. 如何在商务活动中介绍双方相识

2. 如何通过见面礼仪提升初见信赖感

3. 在见面沟通过程中物品递送的禁忌

1. 奉茶、斟水礼仪细节

2. 不同会议室，会议桌的座次讲究

3. 指引、引领来访者参观楼盘

1. 如何在接待时与对方进行眼神和表情的沟通

2. 如何做好介绍、引领手势

3. 如何递送名片物品，如何进出电梯

1. 地产精英职业装穿着，你穿对了吗？

2. 配饰：丝巾，饰品等

3. 女士要不要穿丝袜？丝袜的穿着禁忌

4. 皮鞋的款式如何影响地产精英案场接待？

5. 着装禁忌

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋

1. 注视的部位

2. 注视的角度

3. 注视的技巧

4. 注视的时间

1. 微笑的要领

2. 带着微笑出现在客户面前

3. 微笑训练

分组演练：微笑操——教你最美的微笑

1. 举止要求：轻、稳、正原则

2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3. 鞠躬的要领与训练

1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

1. 陪同引导

2. 上下楼梯

3. 进出电梯

4. 进出房门