崔海芳：中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建方案

中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建方案

项目背景介绍：

由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选，自2008年开始，每两年评选一次。每一年百佳评选历时4个月，通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出100家文明规范服务百佳示范单位，或1000家文明规范服务千佳示范单位

在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳”，意义有以下三方面：首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训，强化行业自律，增强柜员服务素质，构建标准银行服务文化。其次，也是通过采取拓宽服务渠道，改善服务环境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服务亮点，突出个性服务等措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。此外，该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制，增强银行与客户之间的沟通，减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。

项目执行标准：（中国银行业营业网点文明规范服务标准评价指标体系和评分标准2019版)

项目执行思路：基于网点软硬件管理现状和银协“百佳”评选“九大模块”中的“168“项执行标准细则”，导入现代化企业现场6S管理理论和方法(如下图)，推动“百佳”网点现场建设打造。

项目执行目标：

通过百佳网点打造，实现网点服务如下目标：

(一)快速建成“百佳”标准网点

(二)提炼网点特色文化，打造文化氛围，以文化驱动服务

(三)优化网点功能分区布局，改善服务环境

(四)提升网点整体服务规范和职业标准

(五)查缺补漏，收集评选文件

(六)提升网点团队管理文化

项目实施方案：

1. 执行周期：四阶段14天（以最终双方协商为准）

2. 执行方式：针对网点转型的总体规划，本次根据“CCA咨询原则”：即建模、纠偏、评估的执行方式”进行现场操作。

3. 项目实施四阶段：

阶段一：现状调研诊断，布置阶段性任务（2天）

结合中国银行业营业网点文明规范服务标准评价指标体系和评分标准的九大模块，168条细项，逐一对照，排查问题，重点梳理九大模块的文档资料的建立及收集，客户体验、消费者权益保护、公众教育公众构建及实施方案，布置下阶段工作任务，定期组织检查验收。

前期调研诊断
每日工作重点	工作	概要	需配合事项
第一天：九大模块文档建立，收集，消保工作构建，公众教育构建，党建工作的构建，服务文化建设	完善资料及全年实施方案	对现有对台账文档进行梳理并重新设计，符合百佳要求，构建全年的消保、公众教育活动及宣传，初步构建服务文件体系及全年党建工作构建。	需负责消保、公众教育、台账整理的人员参与
第二天：完善厅堂硬件设施及功能分区，调取录像监控查找服务问题，提出整改方案	完善厅堂设施，完善功能分区，完善服务问题，提出整改方案	完善网点服务设施、功能分区，全面提升客户体验，对各岗位服务进行监控检查，查找问题，提出整改意见及实施方案。	银行项目负责人及相关服务人员参与

阶段二：现场服务提升辅导三阶段（7天）

实践思路：使网点相关人员在“百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过8个工作日的贴点督导，使百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。

第一阶段：服务竞争力提升（集中授课2天）

第1天：

1. 思维突破——能量升级

2. 礼仪赋予服务能量

3. 服务创造无限价值

4. 心法致胜

5. 什么是优质服务

6. 服务的三个层次

7. 创“百佳”实现五个最佳

8. 五个最佳之最佳意识

9. 五个最佳之最佳形象

第2天：

1. 环境6s的重要性

2. 柜面服务规范的导入

3. 五个最佳之最佳柜面服务规范

4. 大堂经理规范服务现状分析

5. 大堂经理服务规范7步导入

6. 大堂经理现场管理之半点巡视法

7. 大堂经理现场管理五个基本要素

8. 大堂经理现场管理的手语导入

第二阶段：驻厅辅导（3天）

第1天：看现状——环境、人员、制度

早上：

1. 看晨会

2. 与行长、副行长沟通服务竞争力提升的重点

3. 网点现场观察

4. 整理素材

下午：

1. 网点柜面观察

2. 现场收集夜巡素材

3. 课件制作

晚上：

1. 针对白天观察的问题共同梳理

2. 网点柜面人员服务视频点评分析

3. 柜面服务规范10步训练

4. 柜面服务规范10步小组展示

5. 柜面服务规范10步通关

5. 统一形象配饰，优化网点环境与柜面服务

第2天：看变化

白天：

1. 晨会员工形象、化妆、着装指导

2. 晨会指导柜面服务规范定格练习

3. 形象、列队改变

4. 柜面服务规范一对一的指导

5. 现场观察大堂经理

下午：

1. 与网点行长、副行长沟通员工的形象、网点环境优化、柜面服务规范、服务明星评选制度。

2. 观察现场

3. 制作课件

晚上：

1. 网点的现状分析，与百佳对标找差距

2. 创百佳之塑造有亲和力的服务礼仪

3. 创百佳之客户体验式大堂团队联动服务规范7步训练

4. 大堂服务规范7步小组展示

5. 大堂服务规范7步通关

7. 明天的任务

8. 新人主持晨会、巩固晨会、环境、规范、大堂团队联动服务、全体员工晨迎

第3天：看进步

白天：

1. 晨会，第三次晨会由网点指定员工主持。

2. 成果固化、重点问题的优化和改善

3. 大堂管理手语训练

下午：

1. 上午的内容补充和完善

2. 视频制作与课件制作

晚上：

1. 银行大堂规范服务五种常用手势演练

2. 客户经理服务营销流程5步导入

3. 客户经理服务营销流程5步练习

4. 服务明星颁奖和获奖感言

第三阶段：驻厅辅导（2天）

第1天：看实战

白天：

1. 晨会

2. 大堂管理手语训练

3. 营销话术情景演练

4. 大堂经理班前准备指导、

5. 晨迎指导、

6. 客户经理服务营销流程5步法指导、拍摄

7. 与网点行长沟通（成果固化、重点问题的优化和改善）

8. 网点营销氛围营造

下午：

1. 上午内容的补充和完善

2. 视频制作、课件制

晚上：

实操：大堂现场管理手语小组展示

1. 客户经理服务营销流程5步通关

2. 主动营销之案例分享“一个普通柜员创造的奇迹”

3. 柜员的一句话营销和转介

4. 大堂的主动识别和转介

第2天看成果

白天：

1. 晨会示范片拍摄、录像

2. 网点集体形象展示拍摄

3. 柜员定格动作拍照

4. 大堂定格动作拍照

5. 行长合影拍照

6. 客户经理合影拍照

下午：

1. 大视频制作

2. 课件制作

晚上：

1. 客户投诉处理六大原则

2. 情景演练：四种客户投诉情景的处理

3. 阳光心态和客户有效沟通

4. 卓越服务：服务的三个层次

5. 下一阶段服务提升要点

6. 我们的成果：大视频

7. 如何巩固和坚持

8. 最佳团队颁奖

花絮：我们在一起

阶段三：现场查漏补缺辅导（3天）

第一天	1. 硬件整改进度确认 2. 整改效果纠偏 3. 辅导监控调阅人员，监控调阅技巧 4. 员工服务规范纠偏
第二天	1. 要求档案管理人员熟知档案情况 2. 要求档案管理人员掌握一定应答技巧 3. 迎检解说词确认 4. 迎检手册指导 5. 迎检PPT确认 6. 迎检视频指导
第三天	1. 迎检小组负责人会议 2. 现场模拟迎检 3. 共同讨论优化方案 4. 迎检突发情况汇总

阶段四：后期跟踪评估优化（2天）

落地检查评估
检查重点	工作	概要
	环境管理	室内环境、室外环境、便民服务、营业环境
	服务功能	环境分区、自助服务
	信息管理	价格公示、咨询发布、产品宣传
	大堂管理	大堂服务、大堂管理、三方人员管理
	柜面服务与效率	柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率
	员工管理	人员配备、仪容仪表、服务行为
	服务基础管理	服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核
	消费者权益保护与社会责任履行	公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育、党建工作建设
	迎检技巧辅导	针对迎检当天进行全面模拟验收检查，查找问题，充分掌握迎检接待工作及流程

崔海芳：中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建方案

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