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【培训背景】 一线服务人员作为企业的名片，承载着非常重要的功能，在销售过程中，服务是最能够创造价值的手段，而良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的产品，留住乘客除了产品本身的性能以外，销售和服务人员的礼仪和态度也非常重要。对日常营销场景来说来说，不论销售环境的硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的营销服务人员也将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。 本次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销服务人员对礼仪的系统认识，使营销服务人员能够在一线作战的过程中掌握一套行之有效的礼仪标准，全方位学习和掌握服务营销的原理、方法、步骤和工具，针对销售、客服和售后各岗位各有侧重，使学员拿来能用，用则有效。 【培训对象】 营销服务团队。 【培训收益】 1. 帮助学员树立标准化营销服务理念，对自己的工作树立高标准 2. 进行系统的营销服务礼仪训练，提升服务团队专业水平 3. 打造服务团队的高水平沟通技巧，提升应对各种情况的沟通能力 【培训特色】 o 听得懂-实战性：课程讲师具有多年的多行业的销售实践经验，具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。 o 记得住-互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。 o 用得上-针对性：课程讲师具有多年的销售经验，对销售过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。 【进程安排】 | 课程时间 | | | | | | | | | 模块一：营销服务人员销售心态素养 模块二：营销服务人员五星礼仪训练 模块三：营销服务人员服务流程训练 模块四：营销服务人员沟通技巧训练 模块五：营销服务人员商务谈判技巧 | | | | | | |
【教学计划】 第一模块：营销服务人员销售心态素养 培训模块
一、营销服务人员的能力模型 1、 行业知识 2、 客户利益 3、 顾问形象 4、 行业权威 5、 赞扬客户 6、 客户关系 7、 压力推销 随堂测试：《营销服务人员胜任能力测评》 二、销售工作的三大准备 1、心态准备：耐心-定位、专注、敏锐 信心-自己、产品、品牌 2、形象准备：职业化、专业化打造信任感和说服力 3、工具准备：电子化、媒体化、个人化 三、销售团队的五大卓越心态 1、改变与适应 2、学习与成长 3、积极与正面 4、责任与担当 5、结果与执行 第二模块：营销服务人员五星礼仪训练 | 培训模块 | | | 一、营销服务礼仪的前世今生 1、传统文化下的礼仪规范 2、礼仪的基本定义与诠释 3、营销商务礼仪的原则 二、营销和服务人员的仪容规范 1、 仪容的礼仪要求 2、 男士面容、发型、胡子、指甲要求 3、 女士面容、发型、妆容，指甲要求 4、 仪容原则：微笑服务与修饰避人 5、 基本的化妆技巧与色彩搭配 三、营销和服务人员的仪表规范 1、仪表的职业性标准 2、男士西装、衬衫、领带、皮带和鞋袜 3、女士套裙、丝袜、丝巾、挎包和鞋袜 4、配饰的搭配原则 5、配饰细节：耳环、项链、戒指、手链、挎包 四、营销和服务人员的仪态规范 1、仪态的礼仪要求：举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范 3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿势 4、迎来送往的手势礼仪（指引、引导、示座等） 5、不同场景下的身体语言切换 五、营销场合常见人际交往礼仪训练 1、人际交往的礼仪要求：尊重与位次 2、相见六部曲：称呼、介绍、握手、问好、名片、交谈礼仪 3、同行礼仪：行走、楼梯、扶梯、电梯 4、座次礼仪：乘车、用餐、会务 5、宴饮礼仪：中餐、西餐、自助餐，餐具 6、酒水礼仪：白酒、红酒的基础知识与饮用礼仪 六、营销服务礼仪标准训练 1、电话、接待、拜访、谈话礼仪 2、宴请、庆典、谈判礼仪 随堂测试：《客户接待场景模拟练习》 |
第三模块：营销服务人员服务流程训练 | 培训模块 | | | A-店头（营业厅）礼仪与服务用语 一、立正 二、标准站姿 三、鞠躬礼 四、蹲姿 五、托盘标准 六、六大手势 1、横摆式 2、斜下式 3、屈臂式 4、直臂式 5、双手横摆式 6、双手侧臂式 B-服务十大用语 1、下午好/晚上好，欢迎光临XXX！ 2、下午好/晚上好，请问有什么需要帮助吗？ 3、好的，马上为您服务！ 4、对不起，让您久等了！ 5、下午好/晚上好，很乐意为您服务！ 6、如果您需要其他帮助请按服务铃/呼叫我们！ 7、祝您玩得开心/购物愉快！ 8、谢谢光临，请带好随身物品！（门口送客用语） 9、谢谢光临，请慢走！（现场中途送客用语） 10、请慢走，欢迎再次光临XXX！（迎宾区送客用语） C-门店服务细则 1、服务口号 2、五声 3、五心 4、五先 5、五个主动 6、五句常用的礼貌用语 7、四大忌语 8、服务过程中的三大及时 9、服务人员的三大基本要求 10、服务过程中的六大点 |
第四模块：营销服务人员服务沟通训练 | 培训模块 | | | 一、营销服务人员语言标准训练 1、 声音：语气诚恳、语音清晰、语速适中、语音平和 2、 普通话标准训练 3、 服务用语“十四字” 二、销售沟通技术的四大基本功 说： 1、主导：数字诱惑、爆炸标题、悬疑提问、部分价值 2、铺垫：六大铺垫话术 3、迎合：三大迎合话术-认同、期待、赞美和好感 4、制约：两种制约策略 听： 1、 同频沟通 2、 主动倾听 3、 双向反馈 问： 1、 简单式 2、 选择式 3、 引导式 应： 1、 阶段确认 2、 铺垫话术 3、 中性表达 三、营销异议处理技巧 异议的辨别：真实异议，虚假异议和潜在异议 异议处理的话术：认同、区分、转换 1、情绪认同 2、异议区分 3、立场转换 四、服务投诉处理技巧 1、用发问来掌控沟通局面 1-一般性提问 2-针对性提问 3-澄清性提问 4-选择性提问 5-征询式提问 6-启发式提问 2、巧妙回答顾客问题的技巧 1-巧妙地否定 2-巧妙地肯定 3-附和式应答 4-报告式回答 5-感性式回答 6-反问法应答 四、投诉处理中的五种金牌话术 1、太极法 2、3F法 3、三明治法 4、谅解法 5、询问法 随堂测试：《客诉处理中六大铺垫话术的运用》 |
第五模块：营销人员商务谈判技巧 培训模块
1．谈判是什么？
2．销售的四个阶段
3．谈判发生的前提
4．成功谈判的六项原则
5．新世纪的销售谈判 1．谈判前的几种实用心态调整技巧
2．能力测试：提升谈判中的沟通能力
3．如何确定切入时机？
4．如何组建谈判团队 1．如何探询对方最关注什么？
2．如何主导谈判和让步？
3．如何松动对方立场
4．案例讲解：开局过招N策略 1．谈判中的人际关系
2．谈判环境营造
3．如何布置谈判机关？
4．中场策略学习 1．如何进行让步？
2．让对方'敢输'
3．终场绝杀策略
4．小组练习：大客户销售的临门一脚谈判演练 1．了解买主的个性/三种客户类型
2．必胜的三种心态
3．再坚持一分钟 4．提高谈判心理弹性
5．解读自然人欠款时的六种肢体语言 随堂测试：《商务谈判情景模拟练习3》
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