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业务高手的人际交流艺术 课程时长：1—2天6—12小时 一、 业务人员口才的三重境界 1． 用嘴说 （1） 只说自己想说的，不说别人想听的 （2） 语无伦次，毫无逻辑 （3） 缺乏主导，交流无结果 2. 用心说 （1） 用心说的本质是心怀他人、理智沟通 （2） 用心说的三个要求 专心关注对方、热心互动引导、真心促成结果 视频案例：菜鸟销售成功记 3. 用情说 （1）用情说是人际交流的最高境界 （2） 用情说建立在用心说的基础之上 （3）用情说是情中有理、理中有情的结合 二、什么是中国式人际关系 1. 什么是人际关系 （1） 社会学中人际关系的定义 （2） 人际关系=信任+利益+情感 （3） 好感是一切的基础 2. 中国式人际关系的误区 3. 中国人际思维的三大核心 （1） 面子大于里子 （2） 感觉大于道理 （3） 看人大过看事 （4） 以上三种又有一种微妙的界限 （5） 法理情VS情理法 4. 好感来自于：会说话、会做人、会做事 三、让客户喜欢你——打造魅力沟通礼仪 1. 什么是人际沟通魅力？ 2. 理解力是沟通高手的第一能力 视频案例：小郑拜访王主任 （1） 什么是理解力 （2） 理解力建立在换位思考的基础上 （3） 理解力最大的障碍是自以为是 互动训练：T字谜 3. 打造你的沟通亲和力 （1） 亲和力的核心是尊重对方 （2） 记住对方与合理称呼 （3） 展现你的微笑 （4） 时刻关注对方 眼神、微表情、肢体、适当表态、重复对方关键话语 （5） 积极的态度 沟通态度、关注重视、同理心表态、积极寻找解决方案、力所能及的承诺 3． 打造你的沟通吸引力 （1） 我们喜欢与什么样的人交流？ （2） 吸引力的三大核心 （3） 迎合——让对方愿意和你交流 语言、情绪、心理 视频案例：难缠的买车人 （4） 赞美——拉近双方距离 到底什么是赞美 赞美建立在事实基础上 什么东西要早赞美？ 什么东西要晚赞美？ 什么东西最好别赞美？ 让赞美听起来真实的四个小手法 （5） 认同——让客户主动亲近你 什么是认同 认同比赞美高明在哪里？ 认同的三个层次 用好认同的小招法 案例讨论：拜访重要客户如何用好认同 ？ 四、业务高手的话术技巧——掌控与主导 1． 掌控与主导并不是强加性思维 2． 对牛弹琴是谁的错？ 3． 避免陷入三种消极沟通思维状态 4． 回到事实——避免主观臆断与真实目标确认 互动训练：凤回巢 5. 主导的交流艺术 （1）根据地法则与立标准 （2）从沟通的角度学SPIN 视频案例：SPIN的运用技巧 （3）开关门战术——不行……但是…… 是的……但是…… （4）尝试进行观念转化 五、业务高手的结构化表达艺术 1. 什么是语言的结构化 2. 结构化表达的基本模型 3. 结构化表达的基本逻辑 4. 用STATE的结构有效陈述观点 （1）SHARE—分享事实，从争议最少，最能达成一致的事实开始 （2）TELL—说出你的想法、你的经历、你的感悟、你的结论等等 （3）ASK—询问对方的想法、感受及结论，感受对方的思维路径 （4）TALK—告知对方以上是你的感悟和体会或者想法，让对方感受你的感受，让对方理解你的思维和心理，尝试建立同理心 （5）ENCOURAGE—鼓励对方表述自己的观点，并表式我们是在交流并不是在争论谁对谁错 5. 用LSCPA结构来缓解交流冲突 （1）L—倾听 （2）S—分担 （3）C—澄清 （4）P—陈述 3. 学会用FAB体现自我优势 （1） 什么是FAB （2） FAB的经典使用方法 （3） 颠覆传统FAB使用方法——FAB两种高效使用方式 视频案例：田总为啥没兴趣了？ 4. 学会用SQC提出建议 （1） 什么是SQC （2） SQC的经典模式 （3） SQC与开门见山式 （4） SQC与引发重视式 六、课程回顾总结
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