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人人以客户为中心 内部客户思维与服务意识 一、 什么是内部客户 1. 企业基业常青的内部核心 2. 部门墙与企业团队精神缺失的六大原因 3. 内部客户思维与服务意识是破解团队精神缺失的良药 4. 如何理解内部客户思维？ 5. 什么是服务意识？ 二、 内部客户服务的三个核心要素 1. 理解与关怀 2. 配合与协作 3. 协商与沟通 三、 打造内部客户服务的五种意识 1. 积极主动的配合意识 （1） 积极主动的两层含义 （2） 积极主动的六个建议 2. 换位思考与理解共赢 （1） 什么才是真正的换位思考 （2） 我们需要理解什么？ （3） 理解万岁是相互的 （4） 什么是真正的共赢 （5） 共赢的两个前提 （6） 共赢意味着让步和交换 3. 交流协商而不是互相争论 （1） 什么是自以为是 （2） 我们为什么会自以为是 （3） 我们需要协调什么？ （4） 解决问题而不是争论对错 4. 站在对方角度提合理化建议 （1） 什么是合理化建议 （2） 合理化建议首先要站在对方的角度考虑问题 （3） 合理化建议是要满足对方的合理利益与诉求 （4） 学会用SPIN去提合理化建议 5. 善于自我反思并主动化解冲突 （1） 冲突是从哪里来的？ （2） 我们为什么要提自我反思 （3） 如何用LSCPA的思路去主动化解冲突？ 四、 内部客户思维与服务意识的长效机制 1. 打造内部客户文化 2. 建立“客户为先”的服务机制 3. 加强团队之间的沟通和交流
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