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《开启客户心智的一把钥匙——服装行业服务营销策略与技巧提升》 讲师：崔自三 破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌 培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励 一、认识服务营销：经营思维转型——软实力对决硬实力 1、门店经营——从硬实力到软实力 案例：市场终极之战——软实力对决 2、服务体现——销售与营销的区别 案例：两个老板不同的服务不同的结果 3、服务——最廉价的广告宣传 案例：营销的最高境界是创造客户感动 4、客户导向的门店经营管理系统 案例：某服装门店服务导向的有竞争力的门店经营管理系统 二、服务营销的基因构建——全员营销（服务）意识提升及其实施 1、什么是全员营销？ 1）全员营销的概念 2）全员营销的三个误区 案例：迪斯尼的全员营销 2、如何实施全员营销？ 1）全体员工以客户为导向 2）创建和谐的内部协作文化 3）强化全员营销的绩效管理 4）打造全员营销团队超级执行力 5）打造职业化的全员营销团队 工具：门店员工甄选标准模板与考评表 案例：全员营销，吸引客户 三、服务营销实战葵花宝典——建立大数据库 1、用大数据与客户建立内在联接 视频：大数据，全方位认识客户 2、有竞争力的大数据的三个层次 基本型、加强型、竞争型 模板：某门店的三个层次的数据库建立参考 3、大数据的分析与运用 工具：三个表格，决策未来 四、服务营销实战葵花宝典——客户需求把握 1、五种类型的客户 2、积极聆听——客户的需求把握 1）聆听的五个层次 2）聆听的技巧 案例：聆听，获得客户好感 3、有效提问——确定客户需求的技巧 1）提问的三种类型 2）提问的用词技巧 案例：某服装门店导购员巧提问，赢客户 五、服务营销实战葵花宝典——销售沟通与引导技巧 1、良好的销售沟通与服务的内在关系 1）外在与内统一体 2）相得益彰促成交 案例：某服装门店的微笑服务 2、销售沟通的七大技巧 1）适当赞美 2）巧于引导 3）案例说服 4）帮客户算账 5）富兰克林法 6）劝说体验法 7）证明材料法 系列案例：沟通，创造销售奇迹 案例分享：世界上最伟大的推销员 3、四种客户类型及其应对 1）冲动型客户及其应对 2）理智型客户及其应对 3）专家型客户及其应对 4）疑虑型客户及其应对 系列案例：巧妙应对不同客户促进业绩增长 4、客户异议及其处理技巧 1）需求异议及其处理 2）产品异议及其处理 3）价格异议及其处理 4）服务异议及其处理 5）促销异议及其处理 系列案例：异议，成交的敲门砖 5、成交的时机把握及其技巧 1）成交前的行为及语言表现 2）成交的四大技巧 案例：巧措辞，促购买 六、服务营销实战葵花宝典——客户管理与服务技巧 1、客户分类管理 1）客户分类的意义 2）客户分类的依据 工具：客户分类表格 2、不同的客户不同的管理与服务 1）如何建立真正的VIP系统 2）VIP系统的核心要素及其支撑 模板：某企业不同客户不同的服务策略 3、客户服务的5S原则 案例：世界上最大的企业——沃尔玛的系列服务策略 案例：海底捞的服务技巧 案例：西贝莜面村奇特服务 案例：最吸引人的零售门店——胖东来的服务政策 七、服务营销实战葵花宝典：后服务的客情维护技巧 1、成交是下一次的开始：吸引老客户，推介新客户 2、成交后，如何对客户进行客情维护？ 1）常规性的客户维护 2）节假日的客情维护 3）记住客户重要的日子并有所不同表示 4）为客户提供尽可能多的附加价值 5）客情维护不可流于形式，要做好做到位 视频：客情维护，诚心感动 案例：某服装门店给客户过生日引更多客流 案例：同样是做客情，为何效果大不同？ （备注：崔自三老师曾为香港老爷车服饰巡回讲过四场次，并为弗拉蒂尼服饰、恒源祥服饰、宝薇西裤等服装企业授课，广受好评。）
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