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个人客户经理营销技能化提升及演练 【课程讲师】：兰洁 【课程对象】：个人客户经理等。
【课程时间】：三天完整版；两天精华版； 【课程宗旨】： 运用沟通技能训练、营销心理学、主动营销心态提升法、现场沟通、营销案例分析、演练，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务沟通质量。 【课程目标】： 1 、挖掘陌生存量客户需求，通过沟通技巧提高营销；
2 、培养经理主动营销意识，掌握营销心理技巧，应对客户行为，掌控对方购买心理
3、掌握规划资产配置，沙龙外拓活动的技巧，以此提高销售；
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。 5、实际演练、反复演练、熟练掌握！ 第一天 第一篇 陌生存量客户营销技巧 第一章 【挖掘开导陌生存量陌生存量客户心理分析与运用】 1. 【陌生存量客户总是说没时间——五秒钟引起陌生存量客户的兴趣】 2. 【陌生存量客户总是说不需要？让陌生存量客户自己发现需求的三大技巧】 3. 【陌生存量客户对产品没兴趣——SPIN的沟通方法】 4. 【陌生存量客户对介绍没反应——察言观色的诀窍】
5. 【根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）】 第二章 【陌生存量客户主动营销技巧】 1. 【识别推荐目标】 陌生存量客户的细节识别判断 识别几类性格陌生存量客户沟通营销技巧 主动营销交叉基本原则 （演练）潜在陌生存量客户的营销挖掘 第三章 【陌生存量顾客质疑应对与销售障碍对策】 1. 【时间短所以柜台完全没办法销售吗】 2. 【对每个陌生存量客户都推荐产品就好吗】 3. 【你才说两个卖点陌生存量客户就不听了吗】 4. 【不喜欢保险的陌生存量客户会购买保险产品吗】 5. 【产品如何才有吸引力】 第二篇 需求引导式营销技巧
第一章 【客户需求引导式主动营销技巧】
产品的主动销售过程 （1）专业销售的新变化 （2）现场接触客户的技巧 （3）现场接触客户的方法 （4）接触客户时的话语 了解客户需求的技巧 （1）询问的方法 （2）问题的优先次序 （3）陌生存量客户的追求 （4）同理心倾听技巧 金融产品介绍与推荐 （1）找出金融产品的最大卖点 （2）陌生存量客户购买的是产品的利益 （3）信用卡介绍 异议的处理 （1）异议处理的原则 （2）异议处理的方法 （演练）要求转存别行的顾客的处理方法 第二章、需求引导式沟通技巧训练 一、有效沟通的定义 1、识别客户的人际风格 2、有效沟通中倾听与复述技巧 3、有效沟通中的积极肢体语言的运用 4、给客户最美好的第一印象-开场话术 5、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
顾客需求引导（演练） 二、需求引导式沟通要点训练 1、开场白应达到三个目的： 拉近距离 建立信赖 引起兴趣 2、有效对话内容 1）、提问引导法：锁定客户的需求 l 需求：想说爱你不容易 l价值：客户真的认可吗？ l倾听技巧：听懂对方的话外音 l 开放问题：引导客户多说 l 封闭问题：锁定客户需求 2）、四步引导法：引导客户自己下结论 l澄清：当不了解客户的意思时 l重复：当明白客户的意思时 l引申：把话题从一个点引申到另外的点 l 概括：和客户一起总结概括 3）、信息的有效提练 l为何要提练信息： l 哪些信息需要提练： l如何提练信息 l提练的信息保存、传递、共享和更新方法 4）、何时展示能力？ l 展示时机比能力更重要 l 处理异议的具体方法 l 客户续订能力：利润的源泉 第二天 第三篇 如何做沙龙外拓等会议营销
第一章·沙龙外拓活动关键点与银行人员前期准备 一、沙龙外拓活动关键点 u 活动有多吸引我 u 产品附着力 u 会议现场配合签单 u 后期回款 二、沙龙外拓活动核心点 1、匹配 u 市调清晰；活动要与社区匹配； u 错误案例：电子银行进老年社区 2、批量 u 盲目走访、问需不需要，挨家挨户事倍、功半。 u 前期要批量型，要有广告宣传物（电梯） 3、营销配合 u 会议营销配合 u 当天不成交，后期艰难； u 错误案例：没带POS机，发票等
4、回款为重 u 永远要留有回款“勾”； u 兑换奖品； u 答案揭晓； u 专家到现场； u 下次告诉你 三、沙龙外拓活动的工作顺序 A、市场调查 参与客户调查 1. 第三方合作方确定 2. 制作活动方案 3. 准备物料 B、活动执行 1、前期普及、宣传、铺垫时间10天内； 2、宣传期间收集目标客户； 3、邀约客户，确认当天到场率 C、活动营销 1、介绍产品、回答咨询、现场配合签约； 2、后期跟进签约
3、催回款 四、活动设计与切入产品 v 活动设计（1）体育、才艺 v 活动设计（2）优惠活动 v 活动设计（3）民生式
活动设计（4）产品展示型 v 活动设计（5）服务式
活动设计（6）危机式 v 活动设计（7）节假日
活动设计（8）重大事件
五、开展活动五个核心 1. 会议准备 2. 营销配合 3. 永远留有回根 4. 责任跟进 5. 营销催款 6、确认回款后深度挖掘 三、会议营销 1、会前准备 2、会议营销工作流程
u “签到和引座”培训 u 邀约培训 u 主会场流程培训 u 活动营运体系升级重点项目 u 官方性、安全感 u 签单培训 u 催款培训 u 营销配合 u 回款进度 u 深度挖掘 第四篇 理财规划与资产配置 第一章 理财产品介绍与投资组合
1.常规理财产品介绍
1）货币市场投资理财产品
2）固定收益投资理财产品
3）权益类投资理财产品
4）基金类投资理财产品
5）实物类投资理财产品
6）金融衍生类理财产品
7）私募股权与风险投资产品
8）“首善投资”五部曲
9）投资工具收益性、风险性、流动性判别
10）投资资产配置策略
2.投资市场简读
分享交流：房地产投资形势简读
分享交流：股票市场投资形势简读
分享交流：黄金市场投资形势简读
第二章：中高端客户需求激发与核心理财目标实现
1.需求激发营销模式
1）下定义式需求激发
2）人生核心需求激发
2.核心理财目标实现
1）稳妥安全现金规划
2）望子成龙教育策略
3）风险管理无忧人生
4）安享晚年退休计划
工具：养老及子女教育需求速算工具
5）投投是道投资规划
6）美好消费支出规划
7）合理节约您的税负
8）身后无忧遗产规划
3.结合自身产品搭配客户需求
1）家庭客户资产配置
2）金融产品配置方案
3）产品搭配方案编制
4）投资方案效果预期
5）结合养老与子女教育无压力营销
案例操作——理财产品实现客户需求
案例分享——产品搭配 第三章：常规客户资产配置与规划案例分析
1.家庭客户资产配置
2.理财方案编制要求
3.理财方案写作要求
4.理财规划方案编制
5.理财方案效果预期
6.结合客户案例制作高质量理财综合方案
7.客户案例注意要点分析
8.客户案例制作分享
9.客户案例制作点评第四章：核心客户群体资产配置方案设计
1.核心客户群体人群分类
2.核心客户财务特征挖掘
3.财务特征应对解决方案
4.核心客户资产配置策略
5.核心客户群体方案制作
6.核心客户群体方案点评
案例演练——核心客户群体综合理财案例演练及PK 第三天 第五篇 客户营销心理学 第一章、营销就是高级的心理博弈 一、我们来玩一个好玩的游戏 植入心锚：A箱B箱；；大写E。 二、营销的对话真谛 1、并非信息沟通而是情感沟通； 2、善用暗示对话永不直接销售； 三、从肢体语言读懂顾客需求 1、身体 前倾；微笑；手臂接触；手指指示；双手紧握； 颔首；眼神接触；肢体心理 2、面部：
皱鼻、眼神（左右、往上、躲避、直视）、眉毛、嘴唇
3、肢体： 权利塔尖、大拇指外漏、侧身肚脐、后靠翘腿、手指摸鼻、双手插袋、手掌摸面、双手抱胸 4、日常： 按楼梯、频繁玩手机、话语较少、互动较少、行动有声 四、解析顾客购买心理模式分析 害怕丧失自主权（夺取） 不信任卖方（夺取） 突出自我，修理欲望（夺取） 我是甲方，势必视价而估（夺取） 从众心理，恐慌失败（夺取） 五、解析顾客为何不买对抗心理应对 强调自主权的人的反抗心理（赢回） 消除戒备，从对方利益出发（赢回） 活用“但是”（赢回） 绕回所需，不谈产品，谈解决方案（赢回） 主场优势：（狮子VS鲨鱼）既有风险，为何义无反顾？（赢回） 反义词游戏、演练游戏 六、专业营销人员心理形象建立 关联与对比 让对方感觉良好 活用“两情相悦” 语速权威 阶梯效应 态度积极 七、让客户快速购买 1、限数 2、期限 3、惯性 4、期望 5、信息 案例 例如：待会我们出去时顺道去趟银行怎样？ 而不是你想不想待会去趟银行？ 此第一句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。 第六篇 营销综合模拟演练（由学员现场提供正在销售产品，模拟销售，讲师点评并建议） 实战演练一、【顾客质疑应对与销售用数字和利益说话的实战技巧】 实战演练二、【陌生存量客户需求挖掘与销售开展话术】 实战演练三、【学员常见销售难点现场演练与讲师指导解答】
实战演练四、【引导型销售对话演练】 实战演练五、【营销心理植入，快速说服客户】
分组演练，反复演练、穿插内容演练、每个内容半小时 课程结束 合影留念
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