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客户投诉处理技能提升 ——供电所客户经理必修课程 【课程背景】 被投诉几乎是供电所客户经理每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。 客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。 优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。 因此，构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。 【课程收获】 v 树立正确的投诉认知观念 v 掌握10+高质投诉处理技巧 v 场景演练落地性增强 【授课方式】 通过“讲授—演练—分享—点评”训练法，50%理论讲述+40%练习+10%总结、点评、纠偏。 【课程大纲】 第一讲：客户投诉基础认知篇 1. 正确看待客户投诉 v “零投诉”可以达成吗 v 客户为什么会持续投诉 v 如何看待客户投诉的价值 2. 成功的投诉处理 v 标准与误区 3. 客户投诉背后的需求分析 v 情感需求 v 事实需求 4. 客户投诉的目的与动机 v 求发泄的心理 v 求尊重的心理 v 求补偿的心理 5. 投诉心理阶段 v 潜在抱怨 v 显在抱怨 v 潜在投诉 v 行为投诉 6. 投诉客户行为类型分析 v 表现型客户的特点和投诉沟通方法 v 友善型客户的特点和投诉沟通方法 v 控制型客户的特点和投诉沟通方法 v 分析型客户的特点和投诉沟通方法 第二讲：投诉处理流程 1. 奠定基调 v 真诚道歉 v 提前引爆 v 说出对方的担心 v 语音语调 v 立客户人设 2. 原因探寻 v 开放式问题 v 封闭式问题 v 选择式问题 3. 倾听安抚 v 倾听的重要性 v 倾听的层次 v 结构化倾听 v 承担客户情绪 4. 解释澄清 v 说事实 v 站在对方的角度 5. 解决处理 v 说出对方期待的行为 6. 跟进总结 v 感谢与重视 v 强调对方的价值 第三讲：投诉处理的策略设计 1. 如何做到1+1＞2 v 性别搭配的技巧 v 级别搭配的技巧 v 风格搭配的技巧 2. “另辟蹊径”需讲求方法 v 冷处理，并非不理 v 迂回战，不走直线 v 焦点转移，找准时机 3. 难缠客户应对技巧 v 常见难缠用户的类型 v 疑难投诉处理技巧 v 有理由投诉无理由要求的基本应对原则 v 无理由投诉无理由要求的基本应对原则 v 常见特殊客户分析及应对技巧
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