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服务意识与技能提升课程
——VUCA经济时代新要求 【课程背景】 作为服务人员或管理者，你是否也有这样的困惑∶ 怎样激发服务人员或自身的内驱力，给客户提供专业热情的服务? 如何开拓服务人员或自身的视野和思维，提供更加灵活的服务? 如何灵活运用所学服务技巧提供好服务? 如何提升服务的岗位价值，绽放个人的能量? 在VUCA经济时代，我们不仅需要"高情商的服务技巧"，更加需要升级服务思维成为具有新理念、新技能的服务人，赋能个人成长，提升业绩，助力企业发展。 【课程目的】 v 案例化：以案例为载体分享服务理念知识与技能，有趣生动易于学习； v 实用性：通过6个+实用工具，明晰服务意识与技能提升的方向； v 系统性：通过4大维度、10个+知识点，培养学员的服务思维及提升服务技巧。 【授课方式】 通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+10%总结、点评、纠偏，使学员在一次次互动中体验和成长，改变心智模式，从优秀迈向卓越。 【课程大纲】 第一讲：导入篇——现代服务理念（一）《成都营商环境4.0》解读 1. 聚焦五大维度 2. 新时代新要求 （二）VUCA经济时代的2大特点 1. 差异化特征由小变大 2. 商家的获利能力由低变高 （三）VUCA经济时代下的用户新要求 1. 满足性：解决了我的问题 2. 便捷性：轻松搞定、非常方便 3. 愉悦性：我对此感到很满意 （四）VUCA经济时代下的对服务人员的要求 1. 服务意识的转变 2. 服务技能的升级 3. 服务结果的满意 第二讲：意识篇——服务人员意识提升（一）从企业经营视角，提升服务价值 1. 共赢力 2. 故事力 3. 创新力 （二）提升专业性，对用户的敏感度 1. 用户观 2. 场景观 3. 链路观 （三）同理心意识 1. 同理心的概念 2. 同理心的效用 第三讲：技能篇——服务沟通技巧 （一）唤醒同理心三步走 1. 察觉信号 2. 解读三要素 3. 感知投入 （二）结构化倾听 1. 沟通的基础——倾听 v 倾听的五个层次 v 高效倾听五要素 2. 结构化倾听三要素 v 事实 v 情绪 v 行动 （三）客户沟通技巧 1. 管理期望值 v 客户期望值 v 服务收获值 2. 透明法则 v 把关键信息及时告诉事件利益相关方。 v 告知关键动作的意义/原因 v 当需要客户需要配合的内容 v 改变已经告知的方法和计划时 3. 肯定的力量 v 真诚 v 说细节 v 三个维度：外观、能力、信念和价值观 （四）模拟场景演练 根据实际工作情况，模拟场景，运用沟通技巧进行事件处理。 第四讲：投诉篇——降低投诉率（一） 降低投诉率——MOT峰值体验 1. MOT的概念 2. MOT使用技巧 （二） 处理客户投诉 1. 了解事件情况及问题要点 2. 解释原因 3. 设置合理期望值 4. 展示同理心 5. 积极提供建议 6. 展示帮助意愿 （三）模拟场景演练 根据实际工作情况，模拟场景，运用沟通技巧进行事件处理
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