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网点服务管理与业绩推助 （一天 培训对象：支行长） 一、课程收益：（该课程持续畅销） 1、对新零售时代的银行“服务”进行了认知升级,使服务管理从“对标准负责”时代转型到"对客户体验负责”时代。 2、帮助支行长（网点主任）及职能科室服务管理人员以推助业绩为目标，合理制定服务管理计划。 3、建立科学的管理机制，明晰管理思路，通过机制促进员工的“管理参与度”。 4、制度管理，工具助力，激励落地，帮助银行顺利走出服务管理困境。 5、讨论、参与、模拟，让学员在探索中学会管理方法 6、不同的“激励”方式使下属自觉做好网点服务 7、先进的管理理论+网点实际案例让学员超值受益 8、该课程专为网点负责人及服务管理人员开发，曾为一百多家银行服务管理人员授课，深受好评，2018年再次升级。 二、课程大纲 第一单元 新零售时代，服务认知的迭代 （一）如何认知服务与业务发展的关系 1、银行服务究竟是什么？ ——被礼仪耽搁了的服务认知 ——是对“标准”负责，还是对“客户体验负责” 2、规则好订，让员工愿意去做是件比较难的事情 3、服务如何推助业务增长？ 产品——让客户来， 服务——让客户留下来（存量客户的提升） 优质的客户——让客户带客户来，成为银行销售团队的一员， 品牌——提升网点竞争力，最终产生效益 （二）仅仅服务态度好不等于“服务好”，好服务需要“能力” 提升员工服务需要的“六力”如何打造？ ——性能层面： 业务操作力、礼仪应用力、沟通力、 ——情感层面：变通力、创造力、感知力 第二单元 完善制度 建立体系 1、 什么是制度？它与“标准”和“规范”有什么区别？ 2、 如何建立分行、支行、员工之间的服务联动机制？ 3、 将经典的质量管理理论引入银行服务领域 ——PDCA网点服务管理法 Plan（计划）——制订有效的服务管理标准 分析： 银协会是如何依据银行转型制订服务规范的？ 案例：某国有银行以解决网点效率为主题制订服务计划 大堂制胜三大主题：服务 营销 管理 如何让每个员工都熟知服务规范？ DO（执行）——网点不同岗位责任清晰，持续执行 为什么岗位之间不容易做好联动？ 大堂经理不在岗时，谁来补位？ 网点负责人责任制 第一人责任制 柜员责任制度 Check （检查）——网点现场检查 发现员工不到位如何纠偏？ “三明治”法则与员工沟通 “ 一会、两表、三巡检与执行检查 Action（改善）——持续改进，服务促进效能提升 如何通过制度改善管理？ 改善制度与改善员工行为的并重 以上均通过案例及讨论形式让学员进行参与式模拟思维 第三单元 网点管理与服务力的落地 1、什么是管理？ ——我们每天做什么？ 管理的第一原则：以结果为导向 管理的重要原则——通过过程管理产生结果 管理就是通过他人，达成目标 2、网点主任，您在服务管理中是否遇到的如下问题？ 90后员工不听话、退休前老员工难管理 团队面和心不和、“常有理“员工对着干 “懒洋洋”员工难调动、“迷迷糊”员工混日子？ 制度化管理+员工激励！ 3、激励是管理的技巧和智慧 ——除了薪酬，员工还需要什么？ ——全情投入工作，缘于他觉得，在这里他很重要 ——我们的员工有安全感吗？ ——让员工找到愿意为客户服务的理由 4、怎样的训练才能培养出职业化的服务者？ 构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？ 到位的训练：确定的和不确定的场景化训练 形成的惯性思维：开启员工对客户的认知
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