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优 质 客 户 服 务 主讲：刘映吟 【课程背景】 良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，大堂经理和柜面人员是客户进入厅堂后主要接触的银行员工，也是银行的门面。大堂经理和柜面人员的核心竞争力体现在给合适的客户提供优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。在银行厅堂内，服务形象的第一关就体现在大堂经理、柜员在日常服务过程中的一言一行，在银行业产品同质化的当下，优质服务才是核心竞争力，懂得识别客户性格与需求差异，把握与不同类型客户的沟通技巧、厅堂销售技巧，能够把有异议的客户转化为忠实客户，最后与客户成为朋友，不但能实现银行整体业绩绩效提升，也能助力自身职业生涯发展，从而，拥有终生“财富”，因此，良性循环从塑造大堂经理专业、高端的职业形象开始，让大堂经理、柜面人员具备优质服务意识和能力，牢牢把握竞争力命脉，实现银行与个人发展的双赢。 【课程特色】 1.区别与传统的单纯通过客户基本信息和资产信息等标准对客户进行区分的模式，培养学员主动服务意识，并使学员灵活掌握客户真实内心世界； 2.融入游戏导入、案例分析、课堂测试、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中掌握客户分析的实战技能； 3.基于教练技术和行动学习法的教学方式，学员易于接受和吸收，实用性广泛。 【适用学员】 银行业网点负责人、大堂经理、柜面人员。 【课程时长】 精华版：1天（6小时），进阶版：2天（12小时） 【课程目标】 1.使学员具备以客户为中心的现代银行服务理念。 2.使学员树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，让学员通过客户言行掌握其性格识别和需求分析的能力，通过提供优质服务培养忠实客户，提升工作效率。 5.通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 6.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。 【课程形式】 1.讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、客户思路导图制作、课堂示范与模拟演练、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。 2.设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。 3.学员需完成课程交付：小组项目任务。 【课程纲要】 第一讲：大堂经理与柜面人员角色定位（0.5小时） 一、真实瞬间：人与人接触的第一感觉 二、职业角色扮演的演变 三、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 四、金融范儿的职业化带给你机会 五、大堂经理工作职责与职业发展 六、柜面人员工作职责与职业发展 七、员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二讲：厅堂内客户优质服务解析（0.5小时） 一、厅堂沟通中的困惑解析 1.厅堂客户服务的常见障碍 2.哪些行为让你收获良好个人口碑 二、五百强外资银行都有怎样的服务标准 案例：以汇丰银行、花旗银行、荷兰银行为例 三、优质服务所需的心态 四、优质服务指导下的行为模式 案例：招商银行零售客户服务细节分析 五、优质服务带来的收益（案例分析） 1.绩效考核收益 2.职业发展收益 第三讲：厅堂内的客户性格识别入门（0.5小时） 一、客户性格解析入门 1. 引入案例：《外资银行厅堂内的客户服务》 2.互动：学员间的性格共性讨论 厅堂客户性格差异化讨论（老师引导，学员分组讨论） 3.客户心理曲线勾勒 二、客户微动作解码 1.客户微动作透露什么秘密 2.哪些微动作会潜移默化影响客户适时心态 3.们是否有办法通过微动作去引导客户敞开心扉 4.大堂经理怎样的服务形象更能受到客户青睐 5.柜面人员怎样的服务形象更得客户心 6.互动：客户思维导图制作 第四讲：DISC四象限客户沟通技巧（3.5小时） 一、什么是DISC行为风格分析工具？ 1.DISC性格测试工具在日常工作中的作用 2.DISC性格分析概述 3.DISC性格分析的实战妙用 4.互动：学员DISC性格类型测试与分析 5.非测试环境下的DISC运用技巧 二、客户日常行为中透露的DISC性格特征 1.互动判断：客户日常行为习惯，开场白、交谈中透露的秘密 2.从客户的日常行为与交谈风格分析其差异化性格 3.互动：客户交谈思路线路图勾画 4.互动训练：角色转换之心思体会 5.小组互动：客户形象素描 （该部分将结合案例、场景、模拟演练引导学员进行判断与分析） 三、DISC四象限性格客户喜欢的沟通方式与话术解析 1.支配型（指挥者）客户解析 1.1代表人物解析 1.2外部特征呈现与性格判断 1.3他/她最喜爱的开场方式 1.4与他/她沟通的规律与禁忌 2.影响型（社交者）客户解析 2.1代表人物解析 2.2外部特征呈现与性格判断 2.3他/她最喜爱的开场方式 2.4与他/她沟通的规律与禁忌 3.稳健型（支持者）客户解析 3.1代表人物解析 3.2外部特征呈现与性格判断 3.3他/她最喜爱的开场方式 3.4与他/她沟通的规律与禁忌 4.谨慎型（思考者）客户解析 4.1代表人物解析 4.2外部特征呈现与性格判断 4.3他/她最喜爱的开场方式 4.4与他/她沟通的规律与禁忌 第五讲：各性格特征的银行客户关系管理技巧（2.5小时） 一、差异化客户需求分析 1.支配型（指挥者）客户的需求分析 1.1客户初识画面描绘 1.2他/她的禁忌空间 1.3小礼品也需要投其所好 1.4支配型客户销售核心技巧 2.影响型（社交者）客户的需求分析 2.1客户初识画面描绘 2.2他/她的禁忌空间 2.3小礼品也需要投其所好 2.4影响型客户销售促成与MGM技巧 3.稳健型（支持者）客户的需求分析 3.1客户初识画面描绘 3.2他/她的禁忌空间 3.3小礼品也需要投其所好 3.4稳健型客户的需求分析与维护技巧 4.谨慎型（思考者）客户的需求分析 4.1客户初识画面描绘 4.2他/她的禁忌空间 4.3小礼品也需要投其所好 4.4谨慎型客户销售促成与忠诚度培养 二、差异化客户关系管理技巧 1. 影响型客户适合这样“撩” 2．支配型客户更欣赏这样的模式 3. 冷静沉稳的思考者其实并非无孔不入 4. 稳健型客户更偏爱这样的销售人员 三、差异化客户服务场景示范与分组演练 (老师示范、学生模拟演练、学员交叉点评) 第六讲：厅堂客户投诉处理技巧（4小时） 一、客户投诉原因分析 1.互动：投诉客户素描 2.客户投诉案例分析与讨论 3.厅堂服务中的语言与非语言沟通 4.倾听是与客户有效沟通的重要途径 4.1倾听的好处 4.2倾听的障碍 4.3倾听的五个层次 4.4倾听的正确方法 5.厅堂中客户因为哪些原因产生投诉 6.银行员工的哪些话容易引起客户情绪波动 7.厅堂客户服务的正确姿势 二、客户投诉场景分析 1.客户投诉行为掩饰下的真实心理诉求 1.1求安慰心理下的投诉 1.2.求发泄心理下的投诉 1.3.求赔偿心理下的投诉 1.4.求尊重心理下的投诉 1.5.求平衡心理下的投诉 2.客户投诉的演变路径 3.如何避免单个投诉演变为群体事件 3.1案例分析《营业大厅里的不速之客》 3.2引导讨论：大事化小的三十六计（场景示范分析式） 4．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火” 4.1小物件可能是大“武器” 4.2互动：练就眼神、动作与表情三点合一的专注与专业 5. 巧用同理心把客户拉入统一“战线” 6.投诉中承诺时的要点与禁忌 7.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点 三、客户投诉处理“孙子兵法” 1.容易引起客户投诉的话术转化 （学员分组讨论，老师点评与讲解） 2.不同类型的投诉者分析 2.1支配型客户投诉处理技巧 2.2.社交型客户投诉处理技巧 2.3谨慎型客户投诉处理技巧 2.4稳健型客户投诉处理技巧 3.非丛林社会客户投诉化解的四种思维模式 4.互动：感同身受，体会不同场景下的客户投诉演绎与分析 第七讲 课程综合回顾与行为转化（0.5小时） 1.引导式内容总结 2.互动：小组讨论不同版块的心得与经验分享 3.互动：个人制定行动转化计划表 4.总结式点评 5.Q&A
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