刘映吟：服务共生--客诉管理与合作对话

服务共生--客诉管理与合作对话

主讲：刘映吟

银行4.0时代，随着数字化转型与产品刚性兑付被打破等一系列政策调整，客户适应性无法跟上急速迭代的节奏，银行个人金融条线的客户抱怨与投诉呈现复杂化上升趋势。客户消保知识的增加与维权成本的下降形成鲜明对比，客户投诉的处理，大量卷走分支行条线管理人员的时间和精力。

作为服务行业，我们把传统的以厘清责任和客户撤诉为目标的投诉处理方式称之为“防御型投诉处理”。当我们把注意力用到捍卫自己和努力说服他人时，竞争性的交谈会随着时间变得更有分歧和牢固。越跟客户争对错，越让客户感觉到无助、挫败和不被理解和不被重视，这是很多投诉升级的根源。在总、分行层级的客户投诉处理中，需要转变为“共生型合作沟通”，防、治并行，打造可持续性的服务沟通模式。

课程着眼于“防患于未然”和“合作型对话”，首先，从个金客户心理“守门员”入手，分析引发客户投诉的深层次心理动因和，剖析客户投诉时的真实内心想法与核心需求，使学员拥有正确对待客户投诉的心态；其次，结合行为心理学知识，从心理咨询式沟通视角出发，运用认知行为与焦点解决相结合的沟通模式，探索在客户投诉沟通中的实用性谈判技巧，化危机为转机；同时，从分行个金条线管理的视角，指导一线客户经理处理客户投诉，并运用心理咨询的管理沟通模式化解员工情绪冲突，指导员工正确认知和处理客户抱怨投诉，多维度实现银行口碑宣传与个金条线品牌塑造的双赢局面。

1.结合授课者十余年个金业务条线管理与中高端客户服务经验，以客户心理探索的视角，去粗取精，避免纸上谈兵；

2.从客户真实内心世界入手，让学员快速掌握有效的客户合作对话实战技巧；

3.融入游戏导入、案例分析、模拟实战等多元化的教学手段，使学员在乐趣中从行为心理、认知心理、人格心理多维度掌握客户沟通谈判技巧；

4.基于教练技术和行动学习法的教学方式，学员易于接受和吸收；

5.所授技巧科学实用，学员受益明显、见效快。

通过该课程的学习，学员能够得到以下提升：

1. 使员工拥有正确引导投诉客户心理认知的思维，并将之转化为正向的行为；

2. 基于潜意识分析了解客户投诉产生的原因，提升分析客户投诉实际需求的能力；

3. 针对不同的客户投诉心理动因，结合合作型谈判技巧，妥善处理客户投诉；

4. 运用心理咨询相关技术，掌握客户投诉全过程的对话技巧；

5. 掌握客诉处理后的客户维护技巧，实现化投诉为忠诚。

精华版：1天（6小时），进阶版：2-2.5天（含场景化问题分析与解决）。

金融行业总行、分行个金部负责人与条线管理人员，网点负责人，客诉处理专员。

1.讲授方式：老师引导式讲授、小组互动讨论、课堂示范与模拟演练、导图制作、交互点评、案例分享与视频分析、行动转化引导等。

2.设备道具：话筒、投影仪、扩音设备（有视频播放）、白报纸（案例分析练习使用），彩色笔（四色为宜），A4白纸，四色便利贴。

1.

第一篇章：投诉客户心理动因分析

一、课程导入

1.破冰互动：投诉客户的面具与内在小孩

2.冲突化解--合作对话场景体验：

2.1劝说式对话场景与分析

2.2心理引导式对话场景与分析

3.案例讨论《客户投诉的痛点与禁忌》

3.1客户投诉带给我们困惑了吗？

3.2客户投诉中的表里不一有哪些?

3.3客户投诉的利与弊都有什么？

3.4客户投诉对话中的禁忌有哪些？

二、深度解读客户心理冰山

1.冰山第一层：客户的情绪感受

2.冰山第二层：客户的观点

3.冰山第三层：客户的期待

4.冰山第四层：客户的渴望

5.冰山第五层：客户的自我

三、银行业投诉客户投诉动因分析

1.案例讨论《一句话引发的群体恐慌事件》

2.案例讨论《那个必须赎回封闭期产品的客户》

3.投诉客户潜意识的“守门员”画像 --心理动因

第二篇章：客户行为心理分析

一、情绪力量--深度解读客户心理能量级

1.从心理咨询师视角看待情绪

2.情绪ABC理论及案例分解

3.如何从“知道”到“做到”

4.情绪力量--六秒钟情商

5.自我与角色角度看待情绪

6.情感标注与情绪反馈

7.心理层面的统一目标设定

二、合作对话中的客户情绪觉察

案例：《情绪化客户的言外之意》

1.客户投诉时是否表里如一

2. 客户语言、肢体动作等透露了什么

2.1客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析

2.2客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析

2.3客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析

3.客户投诉时的显性诉求与潜在诉求

3.1 体会式互动：客户处境与心境之感同身受

3.2任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

三、客户心理防御机制与投诉产生的原因分析

1. 否认防御与夸大其词的心理动机

2.投射与移情的心理动机

3.反向作用与表里不一的心理动机

4.潜抑与爆发的心理动机

四、客户投诉的心理诉求种类

1.互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析

2.小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析

3.投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类

3.1求安慰心理下的投诉心理需求

3.2求发泄心理下的投诉心理需求

3.3求赔偿心理下的投诉心理需求

3.4求尊重心理下的投诉心理需求

3.5求平衡心理下的投诉心理需求

第三篇章：焦点解决式合作对话技巧

一、焦点解决的原理分析

1. 案例导入：《以管理沟通推导客户合作对话》

2. 情绪发作背后的同理心渴望

3. 焦点解决与认知行为的结合点探索

4. 焦点解决背后的故事力技巧

5. 如何用同理心打造共同目标

6. 合作对话的底层逻辑--双赢感营造

二、客户投诉对话中可以运用的心理学效应

1. 心理账户效应的理解与运用

2. 登门槛效应的理解与运用

3. 斯坦纳定理的理解与运用

4. 肥皂水效用的理解与运用

三、客户合作对话的七锦囊

1.案例导入：《因理财产品净值波动而恐慌的客户》

2.潜意识探询--“问”的技巧

3.同理心营造--“听”与“情感标注”的技巧

4.情绪满足--“赞美”与“情感反馈”的技巧

5.焦点捕捉--理解尊重与“适度面质”的技巧

6.认知调整--澄清与认知重塑的技巧

7.期望管理--提出方案与达成共识的技巧

8.满意度管理--对话完成后的维护跟进要诀

四、合作对话中的谈判技巧运用

1. 化整为零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧抛难题技巧

3. 形质分离的迂回补偿技巧

4. 红白脸策略中的选择权“陷阱”构造

五、差异化性格的心理攻势技巧

1.支配型/胆汁质的客户对话禁忌五要原则

2.交际型/多血质的客户对话禁忌五要原则

3.思考型/粘液质的客户对话禁忌五要原则

4.耐心型/抑郁质的客户对话禁忌五要原则

第四篇章：投诉管理与条线沟通

一、个金条线客户投诉处理的全流程

1.诉求定位--基于聚类分析

2.查证处理--寻找关键点

3.角色分工--责任人与进度落实

4.出场安排--团队跟进感营造

5.方案制定--选择权给予

6.客户沟通指导--风险评估，应答话术与流程

7.回访管理--投诉闭环与后续评估

二、客诉管理与指导的原则

1.感性上表示理解

2.理性上强调问题

3.表现担当，共同补救

4.目标重塑，点燃期望

5.正负强化，聚焦利益

三、客诉规避指导--个金客户经理投诉沟通四方法

1.太极沟通法

2. 3F合作沟通法

3.三明治沟通法

4.BIC利弊说服法

5.群体问题聚焦回复法

三、客户投诉管理中的内部360沟通

场景一：向上沟通--上级汇报与资源争取

1. 向上沟通--金字塔型

2.支持争取--SCR模型

场景二：向下沟通--如何高效地进行下属沟通

3.价值促动--NLP逻辑层次

4.合作沟通--打开知识的诅咒、二级反馈

5.向下批评--反面反馈（三明治+BIC)

6.激情丧失鼓励--刺激痛点、聚焦共赢

场景三：冲突沟通--员工冲突情绪化解不靠讲理靠情感

7.冲突化解--心理咨询法

8.非暴力指导--共情与引领的平衡管理

四、客诉处理中的情景领导

1.案例讨论：《假如您把客诉处理交给他》

2.员工准备度与领导差异分析

3.低能力低意愿员工的管理

4.低能力高意愿员工的管理

5.高能力低意愿员工的管理

6.高能力高意愿员工的管理

第五篇章：客诉处理人员的情绪压力管理（讨论与引导）
一、认识情绪
1.情绪扭曲：选择性记忆、选择性曲解、选择性遗忘
2.你遭遇过情绪绑架吗？（案例）
3.客户的情绪如何影响我们的工作和生活？
3.角色扮演与互动诉说
二、解析愤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢猫效应）
3.愤怒镇定剂，表达愤怒的四个步骤（角色扮演）
三、你的情绪按扭在哪里？
1.当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。
2.当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。

3.当听见客户的批评、指责时，你有怎样的感受？
4.小组练习：感受性训练（视觉引导卡）

5.小组讨论：我们对于客户投诉的认知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、情绪管理

案例讨论：客户情绪的火柴效应也可能引起正向效果
1.讨论分析投诉客户的角色与情绪

2.讨论分析客户经理的认知和情绪

3.六秒钟情商--情绪来了怎么办？
4.互动讨论与分享：客户形象与关系素描（释放情绪压力）

六、课程回顾与总结

1.引导式内容总结

2.学员不同版块的心得与经验分享

七、Q&A问答环节

第六篇章：场景化问题分析与解决

（头脑风暴+场景化复盘，晚上2-3小时）
一、问题界定