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卓越客服的职场塑形训练 n 课程目标： 商务礼仪价值千金！对于服务行业的从业者，需要有良好的外在形象和谈吐，才能赢得客户的信任和尊重，并极大程度地促进销售的产生。只有人显得值钱，产品才能卖得值钱。而举手投足、一言一行是可训练的行为习惯，也是职场人持续发展的基石。 此课程从“心”开始，使员工了解职业形象和沟通对个人的重要性，服务礼仪对于企业品牌的重要性，激发员工内在热情，培养员工多种最实用的服务意识；进而，从“身”方面培养员工专业的职业画像，在仪容、仪表、仪态等细节方面打造专业的职场形象，同时侧重交际礼仪，了解沟通技巧，创造良好的客户印象和销售土壤。 内容从内而外，专注培养一线服务人员的专业素养，促进团队业绩达成，同时，树立卓越的企业品牌形象。 n 课程对象 一线服务员工 n 课程时间 6小时 n 课程形式 Ø 案例分享 Ø 小组讨论 Ø 情境演练 Ø 团队游戏 Ø 形体训练 n 课程内容大纲 第一模块: “心”的准备– 服务意识打通 热身练习：形象影响个人品牌，继而影响人的社会价值 一、客户的决策与服务的关系 1. 客户的决策是主观而情绪的 2. 客户的决策波动受到哪些因素影响 3. 服务在客户决策过程中贯穿始终 二、服务和营销的关系 1. 把客户从别人的鱼塘抓到自己的鱼塘 2. SAS航空公司的1亿服务价值 3. 经典案例中的服务营销分析 三、服务意识是服务的第一步 1. 思维定势形成不同客户的认知 2. 客户什么时候需要我们的服务？ 3. 客户需要什么样的服务？ 4. 最常用的服务意识 Ø 积极主动 Ø 尊重备至 Ø 客人差异 Ø 需求导向 Ø 及时反馈 Ø 多做一点 Ø 快捷高效 四、服务从心开始 1. 快乐工作心态-工作是礼物 2. 感恩心态-客户给我们机会 3. 积极阳光心态-正向思考的力量 第二模块：给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪 一、第一印象的重要性 1. 首因效应可以影响一个国家的历史进程 2. 哪些因素会影响第一印象 3. 房地产公司里的音乐魔力 4. 星巴克醉人的香气 二、服务人员礼仪概述 1. 礼仪≈企业利润 2. 得体的礼仪为你的服务加分 三、服务人员仪容礼仪规范 1. 职业形象是客户对你能力的解读 2. 仪容要求---你的脸就是一张企业名片 3. 头发是你的第二张脸 4. 服务人员手部要求细节 四、服务人员仪表礼仪规范 1. 着装规范 2. 鞋、袜规范 3. 领带、饰品规范
五、服务人员仪态礼仪规范 1. 服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲 2. 手势服务人员的制胜法宝 3. 克服不雅的姿势 4. 眼神的规范与运用技巧 5. 微笑的魅力及训练 六、日常交际礼仪 1. 电话礼仪 2. 名片礼仪 3. 引路礼仪 4. 电梯礼仪 第三模块：为客户提供服务 - 高情商沟通 一、沟通原则---万变不离其中 1. 服务人员的态度最重要 2. 目标明确，让客人听的明白 3. 不说专业术语，使客人困惑 4. 客人最重要 二、理解需求 1. 顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求 2. 理解需求四部曲：望闻问切 3. 服务人员必须是好的倾听者 Ø 倾听的三个耳朵 Ø 倾听时的肢体语言 Ø 感受客户心理活动，体验与客户共情 三、满足需求 1. 有声原则-说的技巧 Ø 服务业中的魔力用语 Ø 主动打招呼 Ø 应该说什么话？如何说？ Ø 使用积极的语言，把责任留给自己 2. 有声语言的技巧 Ø 如何说让客户有兴趣的话 Ø 如何说委婉的话 Ø 如何说夸奖的话 Ø 如何说具体生动的话 3. 问的艺术：如何有效发问 Ø 开放式提问的好处 Ø 如何提问 四、当受到权限和政策限制的情况 1. 肯定客户 2. 表示愿意灵活／尽力 3. 调整客户期望值 4. 寻求双赢的解决方案 5. 让他感觉好
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