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品牌形象 细节相彰 --奢侈品门店的服务礼仪培训课程大纲 课程背景： 奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。 这种非生活必需品的销售，是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。同时，奢侈品门店工作人员需要明确的是:我们不仅销售的是商品本身，还有商品所代表的艺术品位，身份地位与投资价值，以及附着于商品之上的意义深远的品牌文化。 由此可见，奢侈品门店工作人员所呈现给顾客的工作素养，专业技能和服务意识，无不充分体现了品牌的经营理念，价值取向及文化底蕴。所以，门店工作人员服务礼仪的完美运用，是奢侈品门店经营中一节必不可缺的必修课。 课程目标： 一、树立奢侈品门店工作人员正确的服务理念; 二、加强奢侈品门店员工对服务礼仪的重视，从而提升品牌形象; 三、帮助奢侈品门店员工塑造与本企业，本品牌形象相符合的个人职业化形象; 四、掌握奢侈品门店对客服务的沟通技巧，享受客户服务全过程; 五、养成良好的职业习惯，加强团队合作，强化职业能力的修炼。 课程时长： 一天（6小时） 培训方式：理论讲授，情景模拟，案例分析，团队游戏，视频观看 课程大纲： 一、礼仪提升奢侈品门店服务之路 1、“我”的角色--奢侈品门店工作人员的职业定位 1)商品的销售人员 2)顾客的奢侈品顾问 3)品牌的形象代言人 4)品牌的理念传达者 5)顾客和品牌信息互动的桥梁 2、“我”的行动--礼仪提升奢侈品门店服务之路 1)何为礼仪 2)礼仪与我的作用 3)礼仪提升“我”的服务 二、从“首因效应”开始的销售奢侈品门店工作人员的职业化形象的塑造 1、职业化形象的定义及其作用 1)首轮效应与日常生活工作的55387定律 2)何为职业化的形象 3)职业化形象的作用 2、从头到脚塑造奢侈品门店工作人员的职业化形象 1)奢侈品门店工作人员的男女发型要求 2)奢侈品门店工作人员的男女面容要求 3)女性工作人员的妆容与奢侈品门店职业淡妆的要求与化妆化法 4)面部的细节注意 5)奢侈品门店工作人员的工装要求及其穿法规范 6)奢侈品门店工作人员配饰配品要求等 7)奢侈品门店工作人员的工鞋要求 三、无声的服务 - 奢侈品门店工作人员表情礼仪 1、表情的魅力 2、奢侈品门店工作人员微笑礼仪 1)微笑的作用 2)奢侈品门店工作人员的笑容要求 3)奢侈品门店工作人员微笑的量化 3、奢侈品门店工作人员的目光礼仪 1)目光注视的向度 2)目光注视的长度 3)目光注视的区域 4)目光注视的方法 5)目光使用原则 四、你的举止也会说话- 奢侈品门店工作人员服务仪态礼仪指导 1、奢侈品门店工作人员举止的重要作用 2、奢侈品门店工作人员基本礼仪姿态指导 1)站、坐、行，蹲姿指导 2)门店内的行走规范 3、门店工作中常用的礼仪姿态指导 1)工作中的迎宾，送客鞠躬礼纠正与指导 2)大、中，小请引导礼仪指导 3)奉茶，倒水及其他服务姿势训练 五、细节决定成败 - 奢侈品门店顾客接待过程中的礼仪规范 1、从等待顾客开始的礼仪 1)“我”要了解顾客的需求 2)从顾客需求出发的准备工作与等待礼仪 2、迎接顾客的礼仪 1)迎接顾客的五要素 2)引导顾客的礼仪 3)打招呼顾客的礼仪 4)寒暄的礼仪 3、奢侈品门店工作人员顾客接待中的规范要求与禁忌 1)十条服务规范 2)“八不要”细节 3)顾客接待的服务口诀 4)接待动作禁忌 4、近因效应之奢侈品门店工作人员送客礼仪 1)表情要求 2)语言规范 3)姿态要求 4)送客规则 5)细节礼仪 六、开口就要打动客户 - 奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪与技巧 1、初识沟通 1)沟通的三大要素 2)奢侈品门店工作人员沟通注意点 2、奢侈品门店工作人员良好的客户沟通礼仪 1)一个关键 - 对客沟通的关键点 2)门店对客沟通的中不可忽视的“两个正确” 3)门店对客沟通的三A原则 4)门店对客沟通的四个讲究 3、奢侈品门店工作人员对客沟通必备的11字礼貌用语 4、奢侈门店工作人员对客沟通的8种时机的服务用语 5、门店对客沟通的高压线原则--禁忌语言
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