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服务营销 一、你的行业竞争激烈吗？ 1、行业同质化的今天靠什么去赢得客户？ 2、行业战略层做品牌。 3、赢得客户的法宝：服务。 二、理解服务： 1、服务的概念 n 以前服务的概念是：售后服务 n 现代服务的概念是服务成为销售的前提 n 什么叫服务 2、客户服务的重要性 n 顾客不满的后果 n 服务是企业的核心竞争力 n 服务是形象品牌的核心内容 n 服务是顾客购买的关键因素 n 回头客是怎么产生的 3、客户流失的八种原因 4、服务与有求必应的区别 n 服务的四项基本原则 n 服务不是一昧的阿谀奉承 三、服务的差异化 1、王永庆卖米 2、铁匠老王的故事 3、竞争导致的服务差异化分享 四、服务营销中的沟通技巧 1、什么是沟通 n 信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。 n 完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。 n 有效的沟通：信息的传递+情感的交流 2、沟通力与服务力的重要性 3、沟通与表达的目的 n 使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受 n 达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标 n 辩论是最差的训练方式 4、沟通三要素 n 文字内容（7%）、声音语调（38%）、肢体动作（55%） n 文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度 n 提升沟通力与服务力的关键 5、同理心6原则 n 同理心沟通技巧（快速建立亲和力） 6、沟通问与答的技巧 7、倾听的礼仪与技巧 8、沟通中的人物性格分析 n 活波型、完美型、力量型、和平型 五、服务营销之销售技巧训练 1、销售的原理及关键 n 程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确 n 范围—除了专业,还有多元化智慧 n 立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户 n 行为— è 衣着\谈吐 è 资料完备,精细 è 回答疑难肯定与明快 è 提供信息正确与及时 è 解决问题能力与效率 n 销的是自己（为成功而打扮，为胜利而穿着） n 售的是观（价值观）念（信念） n 客户买的是感觉（是人和人、人和环境互动的综合体） n 行销卖的是好处（即能给客户带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦） 2、人类行为的动机 n 决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦（两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍） n 痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐） n 快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易） 3、面对面销售客户心理 4、如何开发客户 n 找到你的客户 n 不良客户的七种特质 n 黄金客户的七种特质 n 5、如何建立信赖感 6、了解客户的需求 7、如何介绍产品和塑造产品的价值 8、解除客户的反对意见 9、成交技巧 10、转介绍
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