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国网业务拓展能力提升培训 王念山 老师 课程时间: 1天标准理论版，2天互动实战版 授课方式: 理念讲解＋案例分享＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动 课程收获: q 客户开发的渠道 q 拜访客户的流程 q 如何建立信赖感 q 如何进行沟通与谈判 q 保持客户联系长期合作 课程大纲 第一部分 理念篇 o 基本概念
- 程度—客户不知道,你知道;客户知道,你比她更清楚
- 范围—除了专业,还有多元化智慧
- 立场—你是帮客户解决需求，不是买东西给客户
o 销售、买卖的真谛---我们究竟是在卖什么？
- 我们的产品究竟是什么？--销的是自己
- 售的是观（价值观）念（信念）
- 客户买的是感觉
- 销售卖的是好处
o 人类行为的动机 决定销售成败的行为动机：追求快乐，逃避痛苦 o 影响业绩的六大因素分析
1.产品
2.价格
3人员专业形象
仪表与装束
礼貌与规矩
4.相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识，应当掌握哪些技术和生产知识
3）.市场学知识-购买心理
有买才有卖
现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求
4）.营销知识：营销理论，销售技巧等 5.沟通谈判技巧 o SPIN销售技巧： 1. 痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐） 2. 快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易） 【演练】假想一个客户，结合我们的产品用SPIN挖掘客户痛苦点 第二部分 业务拓展实战技术篇 第一步:准备 身体精神、专业知识、非专业知识、对客户的信息了解 ---销售是情绪的转移,信心的传递,体能的说服 ---正面的想象,适度的兴奋 ---顶尖的销售员是出色的杂学家 o 良好的心态
- 长远的态度
- 积极的态度
- 努力学习的态度
- 把工作当作事业的态度
第二步:寻找和开发客户
- 找到3A准客户:有需求,有购买力,有购买决策权
- 寻找客户名单的常见方法
- 与客户取得联系的方法及注意事项1、电话邀约2、上门拜访
- 思考:我到底在卖什么?我的客户必须具备哪些条件?顾客为什么会向我买?顾客为什么不向我购买?谁是我的客户?我的顾客会在哪里出现?他们什么时候会买,什么时候不买?谁在跟我抢客户?
- 尽可能多的收集你即将拜访客户的信息
o 不良客户的七种特质 o 黄金客户的七种特质 【讨论】总结你最常用的开发客户的方式和你即将要使用的新的开发方式 第三步:初次拜访客户的首战--建立信赖感 1. 拜访客户时应遵循的基本礼仪礼节 2. 初次拜访客户的目的何在 3. 通过初次拜访了解客户实力与诚信，为后期合作规避风险 4. 传统推销与顾问式行销的区别 5. 在商不言商的沟通智慧 6. 了解客户的需求并建立客户档案 7. FORM定理：在大客户销售过程中通过沟通建立信赖感,大多时候不谈销售 【演练】拜访客户场景模拟 第四步:二次拜访，了解客户的需求-对症才能下药 1. 沟通的关键在于聆听 2. 客户需要什么样的产品和服务 3. 如何抓住客户的信号判别其真实需求 4. 如何挖掘客户的需求？ 5. .要善于聆听客户说话如何应付客户方的消极反应 【演练】有效沟通，巧妙问话 第五步:介绍产品并塑造产品价值
- 具有专业水准,对自身产品非常了解
- 塑造价值
- 对竞争对手产品的了解
- 配合对方的价值观来介绍产品
- 然后扩大产品可带来的快乐和可避免的痛苦
- 客户经理如何撰写销售方案
“纸上谈兵”的重要性 内部销售与“内鬼”销售 【讨论】总结你的产品能给客户带来的好处 第六步:不能忽视的环节:与竞争对手做比较
- 不肆意贬低对手
- 拿自己的三大优势与对手的三大弱点做客观比较
- USP独特卖点
- 客户已经在使用别的品牌，怎么促使其更换
o NEADS公式适用于已经在使用同类的产品
- N现在使用什么同类产品?
- E满意哪里比较满意?
- A不满意哪里比较不满意?
- D决策者谁负责这件事?
- S解决方案
【演练】场景模拟：挖竞争对手的“墙角” 第七步:解除顾客的反对意见
- 推销是从拒绝开始,成交是从异议开始
- 拒绝是一种惯性,顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务
- 销售不是卖而是帮助对方做决定
- 任你拒绝千百遍,我的感觉象初恋
o 客户通常的5大抗拒点:
- 价格
- 功能表现、效果问题
- 售后服务问题
- 竞争对手会不会更便宜,效果会不会更好的问题
- 保证及保障
o 处理抗拒点的两大忌 o 给足面子,让他感觉良好 记住: 销售与战争的最大区别是----不是你死我活,而是双赢! o 解除抗拒的套路
- 认同顾客的反对意见
- 耐心的听完他的反对意见
- 确认他的抗拒点
- 辨别他的抗拒点的真假
- 锁定抗拒(这是你唯一的问题吗?还有没有其他问题呢?)
- 取的客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?)
- 再次框视,及再次确认
- 以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点
【演练】情景重现：你是如何应对客户的抗拒点的？ 第八步：缔结合作，赢取订单（谈判策略和技巧） q 离场压力、权威机构及权威人士的压力 q 先斩后奏or权限不够 q “虚拟上司” q 万能成交，抓住客户心中的樱桃树 q 确定对决策人最有效的影响渠道 q 把握决策成员之间的微妙关系 q 借助客户端关键活动和事件 q 探明决策成员的个人动机 q 培养自己的啦啦队员 q 主场谈判VS客场谈判 第四部分:客户关系维护与管理 1. 售后服务：服务就是爱，是销售的开始而不是结束 2. 客户为什么会对我们忠诚 3. 客户流失的7大原因 4. 客户服务的好处 5. 让客户感动的三种服务 6. 如何与客户保持联系进行关系维护 7. 如何应对未成交的客户
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