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《卓越服务实战—场景式营销服务能力提升》 【课程时间】1-2天（6小时/天） （注：2天版较1天版而言，授课时的互动训练、情景模拟演练、技巧分析与解读、工具使用与训练、案例分享解析、 思维方式训练、跨学科知识的运用解读、音视频资源使用、学员分享与总结呈现方式等会更丰富。） 【课程方式】理论讲授 + 工具测试 + 互动训练 + 情景模拟演练 + 案例分析 + 现场答疑 【课程特色】 Ø “学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地； Ø 课堂气氛轻松活跃，合作性、互动性、行动性让学习更加新鲜、快乐、高效； Ø 与时俱进案例解析+应用心理学技巧训练+情景式模拟训练，深度巩固和强化学习成果。 【课程提纲】 导入篇 从平凡到极致——新时代挑战中的场景式营销服务“心”突破 第一篇 卓越营销服务素养篇 一、 卓越服务认知 二、 卓越服务理念 三、 卓越服务心态 四、 卓越服务场景 卓越服务中的“点”与“面” 服务场景搭建与要点解析 服务流程梳理与要点解析 服务岗位职责与角色定位 卓越服务规划与个人发展 第二篇 卓越营销服务礼仪篇 一、 形象礼仪规范与服务品质表达 二、 表情礼仪规范与情绪表达技巧 三、 仪态礼仪规范与实际应用技巧 四、 行为礼仪在营销服务场景中的应用训练 差异化营销服务场景中的行为礼仪训练 通用型营销服务场景中的行为礼仪训练 五、 场景式营销服务礼仪模拟演练与针对性强化训练 第三篇 卓越营销服务技能篇 一、 技能一：客户心理解析 二、 技能二：卓越沟通技巧 三、 技能三：有效情绪管理 四、 技能四：投诉处理技巧 五、 技能五：与客户共同成长 第四篇 卓越营销服务实践篇 一、 要点知识总结 二、 学习成果展示 三、 查漏补缺训练 四、 场景式模拟考核
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