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客户关系管理与维系 第一篇 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 ² 客户关系管理能为企业带来什么 ² 客户关系管理的含义 ² 客户关系管理的内容 ² 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 ² 谁是我们的“客户” ² 如何收集客户资料 ² 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ² 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 ² 和客户建立什么样的关系 ² 如何让客户感觉物超所值 ² 怎样提高客户满意度、忠诚度 ² 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 ² 如何才能让客户感觉非常满意？ ² 如何在客户满意度和服务成本之间寻 第五单元 提高企业客户关系管理能力 ² 什么是客户关系管理能力？ ² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ² 提升企业客户关系管理能力的措施 客户关系管理方法篇 第六单元 客户关系的建立从拜访开始 ² 销售拜访的规则已经改变 ² 销售员面临的最大挑战是失败的风险 ² 降低风险使销售员乐意给客户打电话 ² 销售的最大风险是销售拜访约见 ² 发出试探气球降低销售失败的风险 ² 敏锐应对客户的反馈信息 ² 如果客户没有兴趣怎么办？ ² 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序 ² 客户因何而好奇 ² 调整提问范围来建立可信度和扩大关系 ² 逐步提升提问重点来发掘需求 ² 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息 ² 通过提问控制销售过程 ² 温暖式销售拜访 ² 找到购买决策者 ² 销售演示中通过提问创造价值 ² 更快达成更多交易 ² 案例 第七单元 客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉 ² 真确认识投诉的积极意义 ² 分析客户投诉的原因 ² 应对一般客户投诉的原则 ² 处理重大客户投诉的原则 ² 处理抱怨和投诉的技巧 ² 案例 结束
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