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《厅堂管理---有效提升网点核心竞争力》 第一讲：厅堂管理人员角色定位、职责、工作流程 1、赢在大堂、大堂制胜 2、高效的一天如何开展？ 营业前工作重点、技巧、流程 1>工作事项梳理 2>服务设施检查 3>视觉营销呈现 4>事务性工作协调 5>模拟晨会：精品晨会流程 营业中工作重点、技巧、流程 1>厅堂管理人员服务规范七步法 2>五声服务、四位原则、三个一、五个一 3>大堂经理常用七句话 营业后工作重点、技巧、流程 1>记录客户信息并反馈意见 2>检查各类服务设施设备 3>总结，自我评估 第二讲：厅堂管理人员的的厅堂现场管理 人、机、料、环、信 第三讲：厅堂管理人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析) 1、男士着装 2、女士着装 3、厅堂管理人员的行为举止规范 4、我们来做银行礼仪操 第四讲：精品银行网点环境规范管理 1、网点外环境规范 2、柜台环境规范 3、厅堂环境 4、信息公示规范 5、理财资讯规范 6、设施运行管理规范 7、饮品与杂志规范 第五讲：厅堂管理人员的沟通技巧 1、微笑是最好的客户体验 2、聆听、记录、提问、引导 第六讲：厅堂管理人员的投诉管理 1、投诉管理的七个方法 2、投诉管理的六大原则 3、投诉管理的五个程序 4、如何获得好的服务评价 5、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验 6、案例分析客户的情绪类型 7、情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法 8、投诉案例分享 第七讲：银行网点厅堂营销 1、网点厅堂营销七步联动法： 1>迎来送往 2>分流引导 3>识别推荐 4>简单营销 5>巡视服务 6>协同营销 7>深入营销 2、创建营销氛围 3、厅堂营销七步法中的：四大岗位、六大产品、九大接触点 4、关注微信营销 5、厅堂联动营销情景模拟
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