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全业务运营时代营业厅督导经理职业素养与管理技能提升 讲师：余尚祥 【课程简介】： 3G牌照发放，标志着中国通信市场已开始进入全业务运营的3G时代，新一轮的市场竞争正逐步开局，结果如何尚难预料。更为要紧的是，即使在电信行业内部，随着产品和服务趋同，三大运营商差距不大，各有优势，而且都进入到对方的核心领域，竞争更为激烈。 营业厅作为全业务竞争下的桥头堡和主战场，打破原有的业务受理柜台样式，采取色彩活泼富有动感的开放式交错台式，让每位来办理业务的用户都拥有一个相对独立的服务专区，使受理与销售两个区域风格更为统一，提高客户满意度。在销售布局的设计上则考虑到客流走向、销售导向和用户需求，让营业厅整体感觉既立体丰富，又功能齐全，以耳目一新的面貌对外营业，从源头上树立了竞争优势新形象。 然而，门店形象的改变，并不一定会带来业绩的爆发式增长，客户需要引导消费，尤其在3G业务全面进入体验营销阶段的初期更是如此。因而，为有效帮助厅经理提升门店3G业务经营业绩，设立门店督导非常必要。然而，众所周知，门店“督导”，“督”易“导”难。“督”更多的是使用职权的力量，“导”更多的是使用专家的力量，教练的力量。那么，被赋予门店经营规范和业绩提升的门店督导，应如何有效去开展日常检查、规范运营、跟踪指导以帮助厅经理更好地提高门店工作质量，更好的完成公司所安排的各项工作和经营业绩呢？ 【课程收益】： ² 了解新型营业厅定位功能转化的必要性与紧迫性 ² 掌握渠道督导的流程、方法与技巧 ² 全面提升渠道督导团队成员的营销执行力 ² 掌握渠道沟通、管理与业务提升策略 ² 从成功案例中获得经验与借鉴 【课程优势】： ² 讲师具有7年宝洁公司和百事可乐饮料地区、大区经理工作背景。同时，具有7年某著名通信运营商地市公司渠道主管、区县经理和市场部经理等工作背景，并作为主要牵头负责人全程参与了从渠道体系大规模建设启动到片区落地运营规划、建设与高效运营管理过程，了解通信行业发展的前世今生，熟悉市场运营、渠道建设与转型、集团业务、数据业务、智能终端、宽带业务发展现状与运营商发展提升要求。同时，具有国际注册管理咨询师（CMC）、MBA、国家一级人力资源管理师、首批国家级全国高级推销员和国家级QC诊断师等资质。 针对运营商的培训场数已超200期、学员突破8000人次，其中近40%针对运营商省级公司组织的培训。 ² 以实战营销为背景，将系统理论以流程方式嵌入方式提炼到实际工作中，针对营销策划全过程运作从项目管理角度开发应用性培训课程。全面贯彻讲师在业内首先倡导的“以‘鱼’为本而授之以 ‘渔’，与之以‘渔’而共得‘鱼’”咨询式辅导培训理念！ ² 顾问式培训与教练式辅导相结合，是一种行之有效的培训模式，它规避了许多讲师只会讲理论而脱离企业实际运作的传教士模式，解决了“中听不中用”的问题。 ² 以实际工作、流程穿越的模式开发系统课程，不仅突出了实际工作的重点、难点，还有利于促使学员举一反三地开展自我教育、自我提升，也同时促进了对公司现有流程的进一步优化与完善。 【授课方式】： ² 理论精讲（40%）+案例分析（20%）+分组研讨（20%）+实战演练（20%），注重体验学习、互动学习、分享学习，体现培训的系统性、实用性、实战性。 【培训对象】： ² 销售经理、渠道经理、区域经理、督导经理、厅店经理、市场督导等 【培训时间】： 2天12小时 【课程大纲】： 开场： 1.自我介绍 2.培训方法和课堂纪律要求 3.分组与奖罚机制介绍 第一讲：督导岗位工作职责认知和心态修炼 讨论： 1. 门店督导定义与设立3G业务门店督导的意义 ü 督导定义 ü 设立3G门店督导意义 2.门店督导的基本职责与素养要求 ü 基本职责 ü 督导的营销能力决定营销结果 ü 门店督导素养要求 3.门店督导工作的五项基本原则 4.门店督导应具备的职业观念 ü您在为谁而工作？ ü树立正确的职业观念 ü 心中常存责任感 5.门店督导的心态修炼——心态决定成败 讨论：什么是心态？督导应具备什么样的心态？ ü 督导职业定位 ü 督导职业心态 ü 心态—行为—结果 ü 树立职业心态的积极意义 ü 如何树立正确的职业心态 ü 案例：三个建筑工人 照镜子：全新地认识自己，树立强大的自信心 第二讲：3G业务体验营销与厅店体验职能定位职能的转化 案例引入：《王老汉卖瓜的启示》对比引出体验营销 1. 体验营销定义、特点、作用与演进历程 2. 体验式营销基本流程 3.3G时代通信行业已进入全面体验营销阶段 4.3G体验营销行业竞争者现状简析 5.新型营业厅的体验定位及其价值 ü 营业厅功能变迁 ü 客户在营业厅的声音 ü 市场环境变化对营业厅定位的要求 ü 新型营业厅的体验定位及其价值 案例：《江苏移动新业务体验营销》 讨论：请简述1个您亲身以顾客身份参与的体验营销活动，谈谈您的真实感受和对移动3G体验营销的借鉴意义。 第三讲：3G门店督导巡店流程与工作技巧 1.门店督导巡店的任务与目的 ü 销售产品（包括现有产品和新产品） ü 检查门店生动化陈列与促销活动规范性 ü 市场维护 ü 指导客户 ü 建立客情 ü 信息收集 ü 团队管理与培训 ü 传达政策 ü 检查库存 ü 催收货款 2.门店巡店中的督导角色定位 ü 侦探角色——诊断调研 ü 参谋角色——策略构思 ü 小兵角色——动手参与 ü 后勤角色——服务支持 ü 领导角色——激励引导 ü 朋友角色——情感沟通 ü 教官角色——培训辅导 ü 监工角色——监督管理 3.终端门店巡店的七定策略 ü 定人员 ü 定区域 ü 定线路 ü 定数量 ü 定频次 ü 定目标 ü 定标准 4.门店巡店中的常用工具 ü 时间管理之－－第二象限管理法 练习：按第二象限管理法将每日工作内容进行分类，并说明理由 ü 目标管理之SMART原则 练习：制订一个符合SMART原则的工作计划 ü SWOT分析法 练习：请用SWOT分析方法对你所负责的区域市场进行分析，并提出对策 ü PDCA管理循环管理法 练习：运用PDCA循环管理法对自己的工作进行分析 ü 鱼刺图分析工具使用方法 练习：运用以上工具分析一下目前自己区域市场存在的问题原因和解决思路 5.门店巡店的流程与动作分解 ü 巡店前的准备 l 巡店目标选择与分析 l行程路线准备 案例：某移动渠道经理巡店的线路图规划 l观念上的准备 ——打消一个观点：不要希望通过一个简单的方式去达成合作！ ——建立一个观点：只有通过良好的沟通才能达成合作 ! ——树立一个观念：成功取决的心态，自信者才自强！ l 职业形象的准备 ——督导职业形象的重要性 ——督导职业着装及基本礼仪 案例：某企业业务人员的非职业形象丢掉大单子 l 访前资料和工具准备 讨论：我们巡店客户时需要准备哪些资料与工具 ü 店外观察 l门店位置 l周边环境 l门店规模 l店外形象 ü 进店打招呼 讨论：如何识别关键人 l找对人 l说对话 演练：如何做好开场白 l办对事 演练：如何递名片？ ü 客户沟通 讨论：李经理的沟通问题在哪儿？ l接近客户的六种方法 l与客户沟通的基本原则 l客户性格类型分析与沟通技巧 ——分析型 ——权威型 ——表现型 ——合作型 l客户沟通的语言与非语言策略 l获得客户认可的沟通法则 l客户沟通十忌 l客户异议处理技巧 演练：如何给客户沟通引导客户商品上柜率 ü 店内察看 l整体观察是否符合3G业务营销整体布局要求 l功能区布局与人员检查 l多方产品观察（留意竞争对手） l产品生动化陈与宣传规范性检查 l检查库存 讨论：如何确定商家的合理库存 l促销活动执行情况检查 l督导店面检查表 ü 督导管理 l 与厅经理沟通交流 l 总结分析 l 组织培训 演练：如何就门店检查情况与厅经理沟通交流 ü 后续例行工作 l填写巡店卡 l收款工作 l处理订单 l填写工作日志 l准备下一天工作 案例：某企业的每日门店巡店报告分析 第四讲：门店业绩持续提升的门店管理之道 1.影响厅店与服务的关键因素分析 ü 厅店老板及厅经理、营业人员的观念与态度 ü 厅店的位置 ü 厅店的功能维护、整体宣传与品牌生动化 ü 营销活动政策 ü 厅店促销活动效果 ü 厅店顾客关系管理 2.厅店管理的内容 ü 业务与产品上柜管理 ü POP宣传管理 ü 促销管理 ü 信息管理 ü 销售管理 ü 人员管理 ü 客情管理 3.门店日常管理要做好五个关键点 ü 老板、厅经理与店员 ü 督导工作——指导与培训 ü 产品宣传与促销 ü 生动化 ü 顾客 4.厅店品牌生动化策略 ü 争取尽可能多的陈列面 ü POP靠近产品。 ü 尽可能使陈列造型新颖。 ü 陈列面要保持洁净，排列要整齐。 ü 每隔一段时间，调整产品和宣传物料的摆放顺序尽可能使造型新颖。 ü 价格牌、让利（促销）信息醒目。 ü 店外传播（店招、橱窗吊旗、X展架、LED等） ü 店内传播（LOGO墙、海报、企业文化墙等） ü 案例分析：某电信营业厅的整体布局借鉴 5.督导团队管理能力提升 ü 狠抓培训 ü 督导的督导 ü 以老带新（人员搭配） ü 激励制度：荣誉 物质 惩罚 6.门店督导应熟练掌握的营销话术 ü FABE推销法 ü ABCD推销术 ü AIDA推销法 第五讲：3G体验营销现场答疑交流 1.提升3G业务销量的方法还有哪些？ 2.怎样提升一线人员3G业务体验营销能力？ 【温馨提示】 1.本课纲为建议参考课纲，如有需要请客户提出修改意见； 2.讲师保留根据学员实际情况和授课时间调整修改的权利； 3.版权所有，请对讲师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 。
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