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商业银行优质服务礼仪与电话沟通技巧 主讲：安妮 课程大纲： 一、银行职员的自我定位 我是谁 我的性格优势是什么？是否适合这个岗位 自我角色认知 二、知己知彼——了解我们的客户 银行客户需求分析 银行客户服务理念 客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0 正确看待客户和我们的关系 三、礼仪的概念 礼仪的三个原则 首轮效应、晕轮效应、末轮效应 服务礼仪的重要性 四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表 银行职员男士篇 发型发式要求 面部修饰 着装要求 鞋袜要求 银行职员女士篇 发型发式“女人看头” 面部修饰 着装要求 鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包 看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》 五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪 目光 银行案例分享《求求你看我一眼》 微笑 银行案例分享《变脸的微笑》 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 六、银行职员语言规范 讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？ 三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？ 接待用语 办理业务用语 日常礼貌用语： 唱收唱付 关注确认 七、 沟通的定义 声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子 八、听---如何接听电话 面对面沟通与电话沟通的区别 接电话案例分析 接电话的礼仪 打电话案例分析 打电话的礼仪 九、导致电话沟通失败的因素 都有哪些因素会影响到“听到”？ 都有哪些因素影响听懂 十、电话营销技巧 在电话沟通中做到专注 通过声音判断客户类型 鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征， 在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。 电话沟通中的共情技术
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