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《客户经理营销管理能力提升高端讲座》 大纲 （两天学员版） 巴伦一 目 录 第一模块：客户营销能力提升 第二模块：客户维护能力提升 第三模块：金融产品销售能力提升 第四模块：客户经理职业素养提升 第五模块：客户信贷风险控制能力提升 第一模块：客户营销能力提升 精准营销 二八定律 绘准金融生态图 找准客户路线图 定准营销作战图 客户名单制管理 圈链营销 商圈营销：六大商圈 链式营销：三大商链 攻击营销 亮剑精神：坐商变行商 天下是打来的 市场是抢来的 客户是争来的 财富是挣来的 狼性营销 狼性嗅觉基因 情报收集六大渠道 情报的营销运用 账户营销 好行业选好客户 好客户开好账户 好账户用好产品 好产品做好服务 商机营销 当客户发生重大体制变革时 当客户经营管理方式发生重大变革时 当客户电脑升级换代时 当客户计划上新的生产（经营）项目时 当客户发生重大人事变动时 当客户与竞争对手发生重大矛盾时 当客户筹备组建开业时 当客户举办重大庆典活动时 当下大雨、下大雪时 当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时 当客户生产经营遇到暂时重大困难时 人脉营销 人脉等于钱脉 人脉关系拓展图 200法则 交好五类朋友 公关营销 联动营销 公私联动 部门联手 队伍联合 客户联享 产品联用 活动联谊 宣传联盟 联盟营销 与商会结盟 与机构结盟 与社区结盟 活动营销 活动营销的意义 活动营销的流程 流动营销的方式 活动营销的跟进 电话营销 电话营销的作用 电话营销的流程 电话营销的方法 前端营销 营销前置，终端拦截。 没有准备就是在准备失败 拜访的八项准备 面相营销 客户的人格模式与购买模式 客户面相特征与营销对策 破冰营销 高效沟通之五个关键点 如何成功地经营别人（客户） 高效沟通之五字经 赞美客户之四大技巧 破冰营销之八个切入点 人性营销 成功的营销是98％的了解人性，2％的产品知识。 了解客户最重要的因素 了解客户的期待 千方百计满足客户的心理需求 网络营销 网络的意义 网络的内容 网络的方法 异议营销 从容化解异议的十大绝招 定单营销 定单成就营销事业 客户成交信号 拿下定单三大绝招 第二模块：客户维护能力提升 持续营销 客户维护的意义 营销循环 协议营销 一字虽小值千斤 签订协议的要点 升级营销 客户关系升级 客户贡献升级 客户服务升级 价值营销 找出客户购买价值 挖掘客户购买价值 培育客户购买价值 创造客户购买价值 关怀营销 客户维护的八大流程 客户维护的六种方式 第三模块：金融产品销售能力提升 产品组合 交叉营销的作用 交叉营销的目标 交叉营销的方法 交叉营销的组织 产品创新 招招鲜吃遍天 产品创新方法 产品体验 员工体验 客户体验 产品销售管理：流程绩效管理，建立产品销售规定动作 售前规定动作 售中规定动作 售后规定动作 方案营销 认识金融服务方案 制作金融服务方案 路演金融服务方案 实施金融服务方案 金融服务方案经典案例分享 第四模块：客户经理职业素养提升 快乐营销 享受论：享受营销！享受学习！享受生活！ 做客户经理好处多多： 三升：升值、升职、升薪！ 三成：成长、成熟、成功！ 三练（炼）：历练、训练、修炼！ 三经：经历、经验、经典！ 知识营销 七大谈资 企业融资渠道32类，158种 素质营销 七大职业能力 五会特殊本领 自信营销 营销霸气 激发您的潜能 魔鬼营销 强大的魔鬼精神 神奇的魔鬼定律 文明营销 服饰装扮礼仪 仪表礼仪 体态礼仪 言谈礼仪 商务礼仪 团队营销 发挥团队精神 组建高绩效团队 搞好内部营销 树林营销 五个调研 策划营销 市场营销的高级形式 营销策划的方法 模板营销 写作模板 野心营销 目标管理的意义 目标管理的8个步骤 轻松营销 化解压力的技巧 健康营销 健康管理的技巧 巅峰营销 提升自己的技巧 第五模块：客户信贷风险控制能力提升 一、 贷前尽职调查环节 （一） 信贷尽职调查的定义与作用 信贷尽职调查的定义 信贷尽职调查的作用 （二）信贷尽职调查的原则与方式 1.信贷尽职调查的原则 双人原则 实地原则 回避原则 多维原则 限时原则 2.信贷尽职调查的方式 现场调查 非现场调查 现场调查与非调查相结合 3.信贷尽职调查的程序 明确调查人员 与客户沟通，作好调查准备 实施调查行为 分析与论证 撰写调查报告 移交信贷审查部门或提交独立信贷审批 4.信贷尽职调查的责任管理 调查主办责任人（A角） 调查协办责任人（B角） 调查主责任人（主管） （三）客户信贷资料收集与核实 1.受理并审核客户信贷申请 《案例讨论：项目主体准入风险》 案例：2014年12月18日某银行向某小微企业发放固定资产贷款500万元用于新建生产线项目。但该项目并未取得建设用地和环境评估文件批复。 讨论：1.该项目贷款主体合法有效吗？2.该项目贷款存在哪些法律风险，并将承担哪些责任与后果？ 受理客户信贷申请 提交需收集客户资料清单（客户基础资料、担保资料） 对客户申请与资料进行初步认定 2.制定信贷尽职调查计划 调查人员 调查时间 调查地点 调查内容 调查方式 调查路径 调查资料 3.收集客户信息资料 现场收集 非现场收集 个人信贷客户资料六个关键点 公司信贷客户资料六个关键点 客户资料收集的六个必须 4、核实客户资料 真实性、合法性、有效性、完整性 （四）信贷客户现场实时实地调查 1.账务核查。 2.客户面谈。 3.实地走访。 （五）信贷客户资料分析与论证 1.合法性认定 2.合规性认定 3.安全性认定 4.效益性认定 5.前景性认定 专家咨询 （案例讨论：眼见为实吗？） （六）信贷尽职调查重点与要求 1.调查客户主体合法性 2.调查客户治理结构 3.调查客户行业状况 4.调查客户信用状况及与本银行合作关系 5.调查客户生产经营管理情况（生产类企业、科技类企业、建安类企业、商贸类企业、服务类企业） 6.调查客户财务情况 财务报表主要种类 财务报表主要指标 财务报表重点科目 财务报表分析方法 财务报表真假分析 财务报表分析技巧 7.调查客户市场情况 8.调查客户担保情况 9.调查客户信贷需求和信用偿还方案 10.调查信贷业务综合效益情况 11.复测客户信用等级和授信额度 （七）信贷尽职调查报告 1.调查报告总体要求 确保客户信息的真实有效性 确保承贷主体的合法合规性 确保调查报告风险揭示全面性 确保调查报告内容的完整性 2.调查报告结构要求 信贷调查模板学习 3.调查结果的处理 信贷调查模板学习 （十五）调查结果的处理 二、贷中尽职控制环节 （一）前后台分离 部门制约 岗位制约 （二） 信贷尽职审查审批 信贷审查 信贷审批 （三）贷中控制六项工作 落实批复条件 合同签订 抵质押登记 放款审核 支付管理 账户监管 《案例讨论：贷款支付管理》 案例：2014年9月15日，某银行与王冠商业公司签订《借款合同》：王冠商业公司办理流动资金贷款人民币600万元，自2014年9月15日至2014年12月14日；借款用途为购买电器；约定放款方式是把贷款划转到胜利公司在该行开立的账户中。借款到期借款人未偿还贷款本息的，贷款人有权要求保证人履行保证责任。红世公司和地业公司与该行签订了《保证合同》，对该笔贷款承担连带责任保证。 银行放款时将贷款资金600万元支付到借款人王冠商业公司账户。王冠全额支用该笔贷款后逾期三个月仍不还，银行多次催收，王冠商业公司拒不归贷款本息。 为此，银行将王冠商业公司、红世公司、地业公司起诉到法院，要求承担还款责任和担保责任。 法院判决：王冠商业公司于判决生效后十日内清偿借款本金及利息，红世公司和地业公司则承担60%的连带责任。 讨论：1．法院为什么会判决红世公司和地业公司只承担60%的连带责任？2．应当进行受托支付而未进行受托支付的，银行将会承担哪些后果？ 3.请联系本行信贷管理工作实际，谈谈贷款支付方式变革对银行信贷管理的意义 （四）明确支付方式 （五）实贷实付 不安抗辨权 （六）账户监管三项工作 三、贷后尽职管理环节 （一）深化思想认识 1. 贷后尽职管理的意义 贷后尽职管理的定义 贷后尽职管理的特征 贷后尽职管理的必要性 贷后尽职管理的意义 防范风险 创造价值 保护干部 2.贷后尽职管理的原则 全面覆盖 突出重点 分类管理 明确职责 快速处置 （二）做好规定事项 1. 制订贷后管理方案 2. 贷后非现场监测管理 加强行业状况动态监测 加强组织架构动态监测 加强资信状况动态监测 加强资金流向动态监测 加强财务状况动态监测 加强对客户管理能力动态监测 3. 贷后批量监管 客户信息监管：电话访问与日常监管 用途合规监管：日常监管 押品管理监管：外部沟通与日常检查 担保机构监管：外部沟通与日常监测 资产质量监管：日常监测 4.贷后现场检查与评价 延伸检查 例行检查（定期检查与尽职监督检查） 专项检查 5.建立贷后核保核押制度 6.信贷风险预警和处理 处理流程：从信号导入→分级→发布→处置反馈→跟踪督办→信号解除，闭环运行。 7.信用收回与债权管理 案例讨论：债权管理》 案例：2010年6月，某小企业以企业自有房产作抵押，向某银行贷款570万元，期限一年。逾期后，某企业仅偿还了部分借款，某银行也只在2011年6月对该笔贷款进行了催收。2014年6月，某企业起诉了某银行，要求法院确认银行的抵押权灭失。 法院审理后判决某银行的抵押权消灭并退还抵押人房屋产权证。 讨论：1．法院为什么会判决银行抵押权灭失？ 2．结合本行实际谈谈贷款逾期催收工作的经验教训。3.在主张债权工作中，银行应采取哪些举措？ 8.潜在风险客户退出 潜在风险客户定义：潜在风险客户是指不符合银行信贷发展战略要求、经济资本占用较大、存在潜在风险因素、可能影响贷款正常收回，需对其采取主动性措施压降贷款额度或收回全部贷款的客户。 潜在风险客户名单制管理 潜在风险客户监测与考核 9．提交贷后管理报告 10.信贷档案管理 （三）严格考核管理 1.贷后管理考核体系 2.贷后管理考核指标 3.贷后管理考核运用 4.贷后管理责任追究 （四）强化系统运用
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