|
《客户心理分析与和谐关系建立》 【课程背景】： 消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。 消费心理是指人作为消费者消费时的所思所想。任何一种消费活动，都是既包含了消费者的心理活动又包含了消费者的消费行为。准确把握消费者的心理活动，是准确理解消费行为的前提。而消费行为是消费心理的外在表现，消费行为比消费心理更具有现实性。掌握消费者心理学知识，摆脱硬性思维，才能把握客户心理与需求，提供服务若水的灵性行销方案。 【课程大纲】： 一、优化员工心智模式 Ø自我觉察——我的习惯和态度是怎样的 Ø个人突破——找出阻碍发挥热忱的障碍，并建立正确的习惯 Ø认知情绪－－随时随地自我觉察自己情绪 二、客户性格原型分析 Ø自以为是型的客户性格特点分析及应对 Ø冷静睿智型的客户性格特点分析及应对 Ø狡猾多变型的客户性格特点分析及应对 Ø追随权威型的客户性格特点分析及应对 三、识别客户的四种心理变化 Ø好奇与期待――客户需求的起源 Ø警戒心理――突破客户的不安全界限 Ø购买评估心理――体贴消除犹豫与困扰 Ø决策成交心理――售后保障系统 四、循序渐进四部曲 Ø随时随地引发客户兴趣 Ø深入了解客户需求； Ø准确及时介绍产品 Ø圆满成交的步骤 五、和谐关系的建立 Ø朋友型——肯定激励法 Ø顾问型——关注提问法 Ø专家型——实验例证法 Ø家人型——真情服务法 六、员工的自我管理 Ø确定个人目标与工作目标 Ø个人的时间与行为管理 Ø检查与评估系统 Ø 培养黄金心态
| 
