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我知客户心——销售心理学 ---陈 春 课程背景 : 传统的销售观点认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，让客户从心理上认同销售人员，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。沟通过程中最重要的是如何去理解客户的需求、了解客户所想。 课程收益： 1、服务先行，强化“以客户为中心”的待客理念 2、学会综合运用各种手段分析顾客的购买决策和购买心理 3、掌握不同类型客户的不同心理需求 4、理解并运用销售过程中的FABE法则 5、学会攻心，留住客户 产品的FBA/销售话术/客户购买心理流程/留住不满意客户的方法 课程时间：标准版1天，简化版0.5天，6小时/天 授课对象：终端销售人员、客户代表、客户经理等 授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+行为训练 课程大纲 小组互动：你讲述你销售工作中的痛点有哪些 第一讲：明价值——客户价值认知 1、顾客的价值 Ø 忠实客户 Ø 客户流失的代价 2、定义顾客 u 购买者 u 决策者 u 使用者 u 影响者 3、顾客的类型 u 表现型 u 友善型 u 控制性 u 分析型 案例讨论：给您的大客户分类 第二讲：了解心——客户心理分析 小组互动：你知道客户想要什么吗？ 1、消费者的心理需求 Ø 马斯洛需求层次理论 Ø 深入了解消费者的需求 Ø 挖掘客户内心需求的九大法则 工具：你必须学会的7个销售心理暗示 Ø 消费需求对购买行为的影响 工具：探寻消费者需求的方法 2、消费者的购买动机 Ø 不同年龄消费者的购买动机 Ø 不同性别消费者的购买动机 关注：90后消费者的消费动机 3、消费者的购买决策五阶段 Ø 认识需求 Ø 信息收集 Ø 评估选择 Ø 购买决定 Ø 够后评估 第三讲：读懂心——客户心理占领 1、 客户购买心理七阶段 n 注意 n 兴趣 n 欲望 销售工具——FABE法则 n 信赖 n 决心 n 购买 n 满足 现场演练：写出你的产品的FBA 2、顾客的购买心理特性 3、顾客流失原因 n 客观原因 n 主观原因 回忆：您所流失的客户的主要原因有哪些 第四讲：留住心——客户心理常驻 1、付出你的真心 2、心引顾客 n 为场所犹豫 n 为产品犹豫 n 为买与不买犹豫 3、如何留住不满意的顾客 4、顾客购买后的心理变化 5、如何钻进客户心理
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