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优质客户服务礼仪培训·课程建议方案 --陈志峰老师主讲 【课程对象】 一线服务岗位人员及其他相关岗位员工 【课程主题设计】 1、优质客户服务礼仪 2、卓越的服务礼仪训练 【课程内容设计建议】 课程模块一 优质客户服务礼仪 前言：1）、服务礼仪在现代服务行业运用的作用 2）、礼仪在服务岗位员工中的标准答案 3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令 4）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人 1、服务礼仪认知与礼仪素质要求 l 服务礼仪修炼--我们该怎么样工作 l 服务礼仪关键要点 a. 重视和你接触的每一个人 b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应 c. 使客户觉得自己的工作重要 d. 巧妙地赞美客户 e. 专注地聆听客户的话 l 服务礼仪修炼第一招---白金法则 l 流浪狗的启示---从他人的角度考虑问题 2、服务形象管理礼仪---仪容、仪表礼仪 l 形象的投射作用 l 我们都是企业的形象代言人 l 第一印象效应---7秒钟印象 l 优秀的第一印象及包含的内容 l 服务形象塑造--着装要求 l 服务形象礼仪---八大禁忌 l 服务形象--发型要求 l 服务形象--配饰要求 l 个人卫生礼仪 l 服务形象力提升--魅力五句 l 服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象 3、精妙服务---魅力体态礼仪 l 服务礼仪之坐立行走礼仪 l 优秀的仪态礼仪的基础 l 正确恰当的引领客人 a. 迎接客人的要求 b.搭乘电梯的礼仪 c.上下楼梯的引导方式 d.行进中如何与他人打招呼 e.引导客人进入休息室等 l 引领手势练习 l 握手的礼仪 l 鼓励的手势与禁忌 l 鞠躬礼仪 l 身势语言 l 递接物品单据等礼仪 l 界域语言礼仪 l 服务礼仪的面部表情训练 l 服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹 4、日常服务工作基本礼仪规范 l 接待客户礼仪 l 公司介绍与导览礼仪 l 谦恭有礼的送别礼仪 l 拜访客户礼仪 l 会议与会场礼仪 l 服务办公与文书礼仪 1）服务环境维护礼仪 2）尊重同事的礼仪 3）上下班的问候与致意 4）上传下达文书礼仪 5）公司内部活动礼仪 5、客户服务的沟通基本礼仪 l 倾听礼仪---倾听客人的声音 l 提问礼仪---问出我们要的答案 l 说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言 l 与客户沟通的礼仪---6大要领 l 高效客户沟通的礼仪与应对方法 l 电话沟通的礼仪 l 疑议处理的礼仪 l 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨 l 服务礼仪修炼第四招---看听笑说动 l 服务礼仪的升华--8个意识 l 服务礼仪修炼第五招---每天多注意一点点 课程模块二 卓越的服务礼仪训练 1、服务礼仪规范---服务意识与服务心态 （1）现代人对服务礼仪的认知 （2）我应该怎么做—职业心态 （3）服务礼仪的职业守则 2、仪态礼仪亲和力训练 （1）优秀的仪态礼仪的训练基础 （2）基本站姿礼仪训练 站姿礼仪要点、站姿变化与调整 （3）基本坐姿礼仪训练 坐姿礼仪要点、站姿变化与调整 （4）行走姿势礼仪 （5）蹲姿礼仪 （6）引领手势礼仪 （7）服务致意礼节--鞠躬 （8）身势语言礼仪 （9）递接物品礼仪 （10）界域语言礼仪 （4）打造亲和力的礼仪表情 微笑提升特训、表情优化练习 3、优质服务礼仪与接待礼仪模拟演练 （1）服务岗位人员的5项基本修炼 看、听、笑、说、动 （2）客户服务的细节服务礼仪 A、客户为什么要选择我们 B、客户满意的细节礼仪 C、随时满足客户的需求 D、客户服务的准则 E、决定服务质量的因素 （3）优质服务接待礼仪 【课程形式说明】 □ 以上内容设计为服务行业分阶段分专题定制内容，服务礼仪训练主要以实操模拟演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；客户服务礼仪为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的职业素养。
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