|
优质客户服务技巧培训·课程建议 ---陈志峰老师主讲
【课程对象】 一线服务岗位人员及其他相关岗位员工 【课程内容设计建议】 课程模块 卓越客户服务技巧 前言：1）、服务行业现存问题剖析与自我素质要求 2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人 1、客户服务技巧认知与自我素质要求 l 服务技巧修炼--我们该怎么样工作 l 优质的客户服务包含的要素 a.积极主动的服务意识 b.良好的服务礼仪 c.做好服务的每一个细节 l 客户心中最关心的问题 l 服务技巧关键要点 a. 重视和你接触的每一个人 b. 与客户拉近关系---亲和力与亲和效应 c. 使客户觉得自己的工作重要 d. 巧妙地赞美客户 e. 专注地聆听客户的话 l 服务技巧修炼第一招---白金法则 l 流浪狗的启示---从客户的角度考虑问题 2、优质的客户服务从心开始 l 客户满意的内涵 l 服务岗位工作面临的挑战 l 服务岗位人员应该具备的服务意识 l 服务态度决定服务成功 l 服务思维决定服务结果--山不过来我就过去 l 决心决定结果--以成功为导向的服务心理 l 客户服务的最优境界--望闻问切 3、做一个文明有礼的服务者 l 礼仪在现代企业服务中的作用 l 我们都是企业的形象代言人 l 服务之前的自我形象管理 l 第一印象效应---7秒钟印象 l 服务者形象塑造--仪容、仪表要求 l 服务者优雅的服务体态 l 服务者优秀的服务语言规范 l 服务技巧修炼第二招---建立你的公众形象 4、做好服务的每一个细节 l 服务技巧之坐立行走 l 正确恰当的引领客人 l 鞠躬与问候致意 l 身势语言 l 递接物品单据等细节 l 界域语言 l 服务技巧之面部表情训练 l 接待客户的服务技巧 l 服务技巧修炼第三招---用微笑去创造奇迹 5、客户服务的五大流程 l 接待客户的准备与技巧 l 表达对客户的理解-问候、寒暄、引导 l 让客户认可我们的观点 l 用服务满足客户期望 l 建立良好的客户关系 6、了解客户对服务的需求 l 客户四种类型的需求 l 客户需求与客户性格分析 l 了解客户真实需求的方法 l 分辨客户需求的重要与紧急性 l 瞬间需求分析与匹配需求的优质服务方案 l 客户服务提升修炼第四招---看听笑说动 7、客户服务中的人际沟通技巧 l 倾听---倾听客人的声音 l 提问---问出我们要的答案 l 说话的艺术---说出让人眼前一亮的语言 l 与客户沟通的技巧---6大要领 l 高效客户沟通的应对方法 l 电话沟通的技巧 8、客户投诉处理及应对 l 客户投诉原因分析 l 客户疑议处理的技巧 l 柔性处理法--合理应对他人的指责与抱怨 l 如何减少投诉的产生 l 客户关系高效维护的技巧 l 优质服务技巧的升华--8个意识 l 优质服务技巧修炼第五招---每天进步一点点 【课时建议】 课程建议培训学时：9-12课时 【课程形式说明】 □ 客户服务技巧为讲授培训课，采用讲授（50%）+互动与演练（50%）相结合的方式，从而全方位提升服务岗位员工的服务水平。
| 
