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医护服务礼仪培训·课程建议书 ---陈志峰老师主讲
【课程对象】 医疗机构 导医、护士、医生等岗位员工 【课程主题设计】 1、优质医患服务礼仪 2、卓越的医护服务礼仪训练 【课程内容设计建议】 课程模块一 优质医患服务礼仪 前言：1）、服务礼仪在现代医疗行业运用的作用 2）、礼仪在现代医护行业中的标准答案 3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令 4）、学会本次课程的五大招术，你将成为企业最受欢迎的人 1、医护服务者的礼仪素质要求 l 医护服务礼仪修炼--我们该怎么样工作 l 医护服务礼仪关键要点 a. 重视和你接触的每一位病患者 b. 与病患者拉近关系---亲和力与亲和效应 c. 要使病患者觉得自己的工作重要； d. 巧妙地引导与赞美病患者； e. 专注地聆听病患者及家属的需求 l 医护服务礼仪修炼第一招---白金法则 l 流浪狗的启示---从病患者的角度考虑问题 l 运用视线服务，随时注意病患的需求 l 耐心周到的帮助病患解决问题--导医流程指引 l 病患者最喜欢的服务方式 2、医护服务形象管理---仪容、仪表礼仪 l 医护形象的投射作用 l 我们都是医院的形象代言人 l 第一印象效应---7秒钟印象 l 优秀的第一印象及包含的内容 l 医护工作者形象塑造--着装要求 l 医护形象礼仪---八大禁忌 l 医护形象--发型要求 l 医护形象--配饰要求 l 个人卫生礼仪 l 医护形象力提升--魅力五句 l 医护服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象 3、精妙服务---医护服务体态礼仪 l 病患者服务之坐立行走礼仪 l 优秀的仪态礼仪的基础 l 正确恰当的引领病患者就医 a. 迎接普通病患的要求 b.搭乘电梯的礼仪 c.上下楼梯的引导方式 d.行进中如何与病患打招呼 e.引导病患进入休息区等 l 引领手势练习 l 与病患者及家属握手的礼仪 l 鼓励病患者的手势 l 鞠躬礼仪 l 身势语言 l 递接物品单据等礼仪 l 医护服务的面部表情训练 l 医护服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹 l 谦恭有礼的送别礼仪 4、医患沟通与基本交流、谈吐礼仪 l 倾听礼仪---倾听病患者的声音 l 提问礼仪---问出病患者要解决的问题 l 说话的艺术---说出让人暖心窝的语言 l 医患沟通礼仪---6大要领 l 医患进行高效沟通的礼仪与技巧 l 与病患电话沟通的礼仪 l 医患关系--疑议处理的礼仪 l 柔性处理法--合理应对病患者的指责与抱怨 l 医护服务礼仪第四招---看听笑说动 l 医护服务礼仪的升华--8个意识 l 医护服务礼仪第五招---每天多注意一点点 课程模块二 卓越的医护服务礼仪训练 1、医护服务礼仪规范---服务意识与服务心态 （1）现代人对服务礼仪的认知 （2）我应该怎么做—职业心态 （3）医护服务礼仪的职业守则 2、仪态礼仪亲和力训练 （1）优秀的仪态礼仪的训练基础 （2）基本站姿礼仪训练 站姿礼仪要点、站姿变化与调整 （3）基本坐姿礼仪训练 坐姿礼仪要点、站姿变化与调整 （4）行走姿势礼仪 （5）蹲姿礼仪 （6）引领手势礼仪 （7）服务致意礼节--鞠躬 （8）身势语言礼仪 （9）递接物品礼仪 （10）界域语言礼仪 （4）打造亲和力的礼仪表情 微笑提升特训、表情优化练习 3、优质医护服务与接待礼仪模拟演练 （1）医护服务人员的5项基本修炼 看、听、笑、说、动 （2）病患者的细节服务礼仪 A、病患为什么要选择我们 B、病患满意的细节礼仪 C、随时满足病患的需求 D、病患服务的准则 E、决定病患服务质量的因素 （3）病患服务接待礼仪 【课程形式说明】 □ 以上内容设计为医护行业分阶段分专题定制内容，医护服务礼仪训练主要以实操模拟演练为主，现场要求空间大，只准备椅子，无需纸笔；优质医患礼仪为讲授培训课，采用讲授（40%）+互动与演练（60%）相结合的方式，从而全方位提升医护岗位员工的职业素养。
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