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移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度 课程收益： 1、满意的客户为什么不能带来利润，升级满意度的新指标是什么？ 2、如何培养忠诚客户并让他们持续为企业创造价值？ 3、如何搭建营建客户忠诚的管控模式？ 4、 如果利用大数据挖掘客户需求？如何利用新媒体增加客户黏性？ 5、 如何设计好客户体验并让他们持续感受到来自企业的关怀，从而增加忠诚度？ 6、 如何将不忠诚的客户转化为忠诚客户？ 课程时长：1天（6小时） 授课方式：讲授+研讨+案例分析 课程大纲 第一单元：赢得未来利润的经营策略 1、客户满意到忠诚的管理差异 2、 客户未来能带来利益有多大 3、不能赢得未来的眼前利润 4、无法赢得客户忠诚的原因 5、赢得未来利润的管理机制 6、忠诚度量化三步骤与测评 第二单元：从满意到忠诚的管理策略 1、客户满意的四个管理要素 2、培养理性客户的引导教育 3、满意到忠诚的发展路径图 4、NPS与客户忠诚之间关系 5、NPS理念忽视的重要问题 第三单元：赢得忠诚的标准规范设计 1、设计客户体验的最佳工具 2、管理导向转变为客户导向 3、策划社会美誉的互动体验 4、个性化服务成为工作标准 第四单元：将贬损者转化为忠诚客户 1、掌控贬损者的生命周期 2、找到贬损者的行为规律 3、将贬损者转化为忠诚者 4、不同贬损者的应对方法 第五单元：移动互联网环境下的客户关怀 1、客户生命周期的全程关怀 2、大数据分析预测客户需求 3、新媒体互动黏住你的客户 4、线上线下全方位关怀体验
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