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服务意识与卓越客户服务技巧 研发背景： 客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。 课程特色： 1、学员多感官参与，轻松活泼 2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐 3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会 课程优势： 1、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开 2、采用促动技术全面展开，课程互动性强 3、老师多年讲授服务主题，且有深厚的教练技术底蕴 课程收益： 1、让学员理解和掌握服务意识、服务质量、客户服务满意的意义，掌握互联网时代客户对呼叫中心服务需求的层次变化有哪些。 2、让学员理解并掌握作为优秀的客服人员应该具有的心理素养以及如何培养良好的服务心态。 3、通过讲解、案例分析及模拟演练等授课方式学习并掌握与客户沟通的策略步骤及技巧，掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 培训形式： 课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+故事剧场 适合对象：一线员工（半年以上入职时间） 课程时长：1天（6小时） 建议人数：40人以内 参训必备： 1、教室必备：两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪 2、物料必备：学员讲义、大白纸（每组四张）、各色便利贴 3、学员必备：准备疑难投诉的案例（至少五个） 课程大纲 第一单元：客户服务基本概念及卓越服务意识共创 1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？ l 为什么我们尽了力，客户还不满意？ l 客户对服务需求层次的变化 l 服务逻辑 2、优质客户服务的基本构成 l 核心服务（物的层面） l 客户关系（人的层面） 3、优质的服务不是你为客户付出了多少 l 服务不仅仅要满足客户的需求 l 服务还要关注客户的感受 l 客户的评价是他的体验而不是你的付出 4、师生共创：为了给到客户卓越的服务体验，我们应该有哪些服务意识呢？ 第二单元：专业化的服务与沟通技巧 1、充分了解客户的需求，把握沟通的主动权 l 你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 A、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧 B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主 l 你能让客户说给你听吗——提问技巧 A、结构化的提问方法――把握谈话的方向 B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性 l 你说的客户能接受吗——专业话术 A、令客户愉悦的语言技巧 B、确认双方责任的技巧 C、创建双方相似性的技巧 D、永远不使用破坏性的语言模式 第三单元：客户投诉处理技巧 1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 2、避免8种错误处理顾客抱怨的方式： ü 只有道歉没有进一步行动 ü 把错误归咎到顾客身上 ü 做出承诺却没有实现 ü 完全没反应 ü 粗鲁无礼 ü 逃避个人责任 ü 非语言排斥 ü 质问顾客 3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： ü 处理时的沟通语言 ü 处理的方式及技巧 ü 处理时态度、情绪、信心 4、顾客抱怨投诉处理的六步骤： ü 迅速受理 ü 耐心倾听 ü 表示同情理解并真情致歉 ü 分析原因 ü 提出公平化解方案或替代方案 ü 获得认同立即执行 ü 跟进实施 5、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 6、巧妙降低客户期望值技巧 ü 巧妙诉苦法 ü 表示理解法 ü 巧妙请教法 ü 同一战线法 7、当我们无法满足客户的时候…… ü 替代方案 ü 巧妙示弱 ü 巧妙转移
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