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技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升 课程目标： 1、让学员充分的意识到服务在技术中的重要性 2、服务不仅是理念，更重要的是细节和如何做，让学员掌握卓越服务的方式和方法 3、客户的异议和抱怨很正常，作为技术人员，掌握异议处理的策略很重要。 4、掌握跨部门沟通协调的能力 课程特色： 1、学员多感官参与，轻松活泼 2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐 3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会 课程优势： 1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强 2、老师多年讲授服务主题，案例丰富、课程内容深入浅出 3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开 课程时长：2天 课程大纲 第一单元：“技术+服务”的思考拓展与三个突破 1、服务品质和意识提升的三种方式 ü 蜘蛛式——善加总结 ü 蚂蚁式——他山之石的启发 ü 蜜蜂式——信息提炼 2、 服务品质提升的三个突破 ü 视野突破 ü 职能突破 ü 服务技能突破 第二单元：客户需求深度分析，服务举措“按图索骥” 1、分析客户需求，服务“按图索骥” ü 客户需求清单 ü 显性、隐性需求的分析方法 ü 案例演练与分析 2、客户服务“以客户为中心”的内涵 ü 四个特征之与我的工作 ü 1=0.9+0.1在事务工作中的应用 3、服务特性与举措匹配预防 ü 无形、同步、易逝、异质 ü 举措匹配与演练 4、听的层次、问的水平 ü 开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式 ü 倾听的层次与回应风格 ü 四种性格类型的沟通关注点及风格把握 5、服务沟通中如何有效地提问 ü 价值和魅力在于提问的组合 ü 同理心的辨识与反馈、案例演练 ü 层次为王的沟通方式 第三单元：客户抱怨、异议、投诉的应对与化解 1、投诉处理的基石 ü 客户服务的职业特质培养 ü 积极的客户服务心态培养 ü 客户服务的职业美感培养 2、 ISO10002投诉管理体系中的几项原则 ü 环环相扣，过程提醒 ü 闭环管理、数字化管理 3、投诉诊断之五区间差距模型的应用 ü 令客户满意的服务误区 ü “诊断”的差距、“处方”的差距 ü “药房”的差距、“医嘱”的差距 4、对过程的抱怨和对结果的抱怨 ü 服务产品矩阵 ü 过程质量、结果质量 5、售后服务、技术支持投诉处理步骤 ü 企业有理——案例解析 ü 客户有理——案例解析 ü 不知谁有理——案例解析 ü 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施 6、投诉或潜在投诉客户期望值管理 ü 期望显性、公平可靠 ü 管理承诺、“开说明会” 第四单元：跨部门沟通的技巧 1、跨部门沟通的四个步骤 ü 找到责任岗位直接沟通 ü 找该岗位直接上级沟通 ü 报告自己的上级帮助沟通 ü 找到双方共同上级去解决 2、营造良好的沟通氛围 ü 钟哈利视窗：信任是沟通的基础 ü 讨论：你是怎样与跨部门人员沟通的？ 3、不同沟通风格的沟通方式 ü 个人沟通风格测试 ① 社交型 ② 推动型 ③ 关系型 ④ 思考型 ü 个人沟通风格的特点及沟通方式 4、非正式沟通方式 讨论：为什么要重视非正式沟通方式？你能想到的非正式沟通方式有哪些？ 5、非正式沟通方式的重要性 ü 可增进感情账户：串门、互访、电话、私聊 ü 是正式沟通的补充与润滑 ü 避免告状式沟通 6、非正式沟通的形式 ü 一对一面谈 ü 午餐交流 ü 互联网方式 ü 一起出差 第五单元：跨部门的协作与双赢 1、跨部门沟通的解决之道 ü 提升个人的沟通技巧: 倾听 互动：你说我画 ü 六个不利于职场发展的倾听坏习惯：评价式倾听：补充式倾听：选择式倾听：表述式倾听：假装式倾听：忽略式倾听 ü 语言表达的技巧 ü 提问引导：开放式提问、封闭式提问 ü 书面沟通：金字塔原理 ü 同理心沟通 2、实现跨部门沟通双赢的秘诀 ü 团队的力量 公司目标VS 部门目标 案例：目标不一致的对话 3、换位思考 讨论：与其他部门冲突时，为什么总认为是其他部门的错？ ü 换位思考的关键点 ü 换位思考的具体做法 ü 从圣经“爱妻5大法则”到“爱同事5大法则” 4、知己知彼 ü 怎样了解其他部门的运作 ü 促进部门间合作的制度安排
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