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服务人员情绪与压力管理 课程收益： 1、掌握处理负面情绪的技巧 2、掌握如何化解压力为动力 3、培养积极心态面对人生； 4、掌握行之有效的情绪管理策略，学会各种有效的放松方法； 5、增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理问题的不当信念，快乐生活，开心工作。 课程时长：2天 课程大纲 前言：情绪－绩效金字塔 第一单元：解读压力、科学应对 1、压力测试 2、觉察压力的三个层次 3、压力状态下的生理和心理反应 4、科学认识与面对压力 5、应对职场压力的5R策略 第二单元：解读情绪、调节情绪、拥有随喜心 一、解读情绪 1、情绪的内涵 2、面对负面情绪的正确心态 二、调节情绪的方法 1、学与练：建立积极心锚 2、情绪宣泄的四种核心途径 3、学与练：有效宣泄情绪 （行为心理学技术） 4、学与练：身心互动技巧（NLP心理技术） 第三单元：自我滋养、放松身心、舒缓压力 1、办公室压力脱敏方法：静心呼吸 2、办公室压力脱敏方法：冥想，放松心灵 3、办公室压力脱敏方法：被动式放松 4、减压的营养与运动策略 第四单元：提升信念、打造阳光心态、创造最佳情绪（认知心理学技术） 一、探究情绪来源：信念系统 1、认识信念与情绪、行为的关系 2、寻找负面情绪背后的限制性信念 3、练习：欣赏歌曲，寻找歌者的限制性信念 4、练习：寻找限制性信念：是什么信念引发压力感受和负面情绪 二、提升信念的方法 1、破框法、环境换框法、意义换框法 2、学与练：提升限制性信念 3、建立积极的思维路径，打造阳光心态 第五单元：运用价值技术、感受工作的快乐 1、认识价值—内心的驱动系统 2、正面价值与负面价值的推动力 3、区分大价值与小价值 4、化被动动机为自我动机 5、价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值 第六单元：增强内心力量、降低压力感受 1、压力感受的本源：内心力量决定压力感受 2、提升内心力量的方法 3、心理绘画练习 4、催眠体验：意念的力量 5、自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前面 第七单元：运用爱的艺术、建立支持系统 1、爱的方程式 2、悦纳自我、让爱流动 （人本心理学技术） 3、建立支持系统 4、同理技术（完形心理学技术） 5、运用爱的艺术，创造和谐环境 6、心理剧：天堂之巅 第八单元：动启目标的力量、变压力为动力 1、动启格式塔的力量； 游戏：我的平面广告 2、打开网状激活系统 3、目标的力量，向目标迈进 第九单元：建立和谐人际、减轻职场关系压力 一、职场人际关系管理的基本精神 二、建立和谐人际的心理学技法 1、职场人际关系的八维度（精神分析心理学） 2、与客户、上级、下级、同事的相处之道 3、学与练：感知位置平衡法（ＮＬＰ简快心理技术） 4、运用正面意向原理化解冲突；分组讨论和角色扮演 5、体验剧：伤害 概要：昏暗的灯光下，你的眼睛捕捉到了一双双眼睛，你的心灵却忽视了他们。伤害不是我们做错了人， 而是我们忽略了别人的感受。最后的拥抱虽不能化解伤害，但至少是不错的弥补。。。
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