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卓越店长的经营之道 【讲课提纲】： 第一讲: 店长的角色定位 1、店长的角色和定位 2、店长应具备的素质与技巧 3、店长的主要工作职责 4、店长的时间管理 5、店长的三个经营 第二讲：销售人员的角色认知 1、热忱饱满的心态 2、追求卓越的心态 3、热情助人的心态 4、积极进取的心态 5、销售人员是自我管理者 6、像老板一样思考 7、案例分享 第三讲：销售流程的技巧把控 1.客情分析 2.建立信任 3.挖掘需求 4.展现价值 5.满意服务 6.获取订单 7.案例分享 第四讲：制定销售计划 1. 销售计划是公司计划体系的支撑 2. 销售计划制定的流程 2.1进行外部销售调研 2.2进行内部能力匹配 2.3实施SWOT分析 2.4确定经营目标 2.5充分论证 3. 海尔的数、路、人 4. 案例分享 第五讲：创造客户需求 1、消费行为研究 2、促销方案 3、促销培训 4、促销执行 5、促销评估 6、顾客满意的真正涵义 7、顾客服务意识建立的基本要点 8、顾客关系管理 第六章：制定客户进货计划 1.认识库存管理的重要性
2.客户进货计划的确定 3.海尔的T管理模式 4．案例分享 第七章：卓越店长的沟通技巧——沟通无限 1、理解万岁，沟通无限 2、沟通金三角：听、说、问 3、听能拉近与顾客的关系 4、积极聆听的技巧 5、 用顾客喜欢的方式去说 6、如何确认顾客的问题和需求 7、怎么提问－情景分析 8、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 第八章：卓越店长的服务——把客户的抱怨当礼物 1、用户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度 6、顾客投诉产生的原因分析、投诉处理的原则与程序 7、有效处理顾客投诉的基本方法与技巧 8、案例分享（质量问题、服务满意度、高期望值、耽搁了时间、未受到尊重） 9、顾客满意与否的主要表现 10、如何提高顾客满意度 第九讲 卓越店长执行落地——日事日毕、日清日高 1、先有目标再有工作 1.1、制定目标 1.2、分解目标 1.3、实施目标 1.4、信息反馈处理 1.5、检查实施结果及奖惩 2、执行力是一种文化 3、提高执行力有一套方法——日事日毕、日清日高 4、海尔案例分享 第十讲：帮助员工成长 1、优秀销售人员具备信念 2、思想态度决定事业高度 3、销售人员的三种收入 4、搭建员工成长的平台 5、高效激励员工的方法 6、培育自己的企业文化 7、案例分享 第十一讲：总结回顾 1.总结回顾 2.沟通互动
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