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《大客户营销与客户关系管理》课程大纲 市场环境正在由“产品价值主导”转向“客户需求为主导”的时代，面对日益变化的市场规则，企业每天最重要的工作是：客户获取、客户保有、客户价值的提升！因此做好客户关系管理是企业经营工作的重中之重。而为企业创造大部分利润的大客户，对于公司来讲是具有战略意义的客户，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。 课程对象：企业中高层管理人员、企业营销部门工作人员 课 时：12课时 主 讲：董 权 一、认识客户关系管理 1、什么是客户关系管理 ² 谁是企业的客户？ ² 客户生命周期 ² 什么是客户关系管理 2、客户分析及客户价值 ² 客户细分 n 什么是客户细分 n 客户细分的方式及指标 ² 客户满意度与客户忠诚 n 什么是顾客满意度？什么是客户忠诚？ n 造成客户不满的原因 n 顾客满意与顾客忠诚的关系 3、客户关系管理的一般流程 4、客户关系管理评估 ² 自我评估 ² 以客户为中心、与客户协调一致 二、大客户营销 1、寻找大客户 ●大客户的定义 ●大客户与80%的利润 ●如何发现大客户 ●客户的筛选 2、大客户采购的决定 ●组织权力的约束 ●大客户采购行为的影响因素 ●关键人物的购买心理 ●购买者购买行为类型 3、大客户需求调查与分析 ●全面需求的调查 ●调查客户需求的方法 ●隐形需求的探究 ●最终需求的形成 4、成功地实施销售 ●销售前期针对需求的宣传 ●如何建立双方信任 ●销售行为与购买行为的差异分析 ●销售前的准备工作 ●销售的实施过程 ●大客户销售的中心准则 ●九大成功销售法 5、做个成功的销售人员 ●优秀大客户销售人员的素质 ●销售人员的类型－－顾问式销售与成长式销售 ●销售人员的成长 ●销售人员的责任心 ●销售人员的市场弱点及对策 6、大客户销售的异议处理技巧 ●与客户面谈的技巧 ●谈判技巧 ●提问技巧 ●如何处理客户异议 7、大客户的维系 ●把大客户当做企业的重要资源进行管理 ●大客户的类型 ●大客户管理 8、渠道与大客户 ●进行渠道销售的准备工作 ●销售渠道的选择 ●销售渠道的综合管理
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