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银行大堂经理现场管理及服务营销技巧 ★课程对象： 银行行长、经理人 一线营销、客服岗位员工 ★课程收益： 通过学习，使学员掌握银行大堂经理的角色、素质要求，掌握现场服务和现场营销技巧等。 ★授课方式： 讲师讲授、案例研讨、视频分析、游戏互动，多种手段有机融合
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 ★课程大纲： 第一讲 大堂经理角色定位 一 大堂经理主要作用与表现 二 大堂经理主要角色 1外部服务角色 业务咨询 客户分流 业务指导 调解争议 产品销售 维护客户 拓展客户 2内部服务管理角色 组织协调 服务指导 服务评估 满意度调查 处理解决服务问题 第二讲 大堂经理的职业化 一 标准的礼仪形象 1仪容 2着装 二 标准的礼仪形态 1表情 2站姿、坐姿、行资、手势 3名片礼仪 4握手礼仪 5交谈礼仪 三 标准的服务用语 四 专业的服务技巧 1掌握银行专业知识 2沟通技巧 3产品说明技巧 4投诉处理技巧 五 大堂经理品格素养 1主动 2热情 3责任 4协作 第三讲 大堂经理现场服务技巧 一 营业厅现场服务要素 1人员 2设施 3环境 4流程 二 银行现场服务主要问题 三 银行现场服务发展趋势 四 客户如何评价银行 1客户的期望值 2客户的感知 3客户评价银行的五个维度 诚信度、专业度、有形度、同理度、反应度 五 大堂经理现场服务五大准则 1快速 2热情 3站在客户立场 4让客户满意 5个性化 六 大堂经理现场服务循环与标准 1迎接客户的技巧 2了解客户需求的技巧 3满足客户需求的技巧 4维护客户的技巧 第四讲 银行营业大厅的优质服务管理 一 如何训练提升营业人员服务技巧 1训练内容 2训练方法 3服务评估 二 大堂经理服务考评方法 三 如何发现和改善服务问题 1发现问题的方法 2改善问题的技巧 四 大堂经理如何处理突发事件 五 营业大厅环境管理 第五讲 营业厅现场客户营销技巧 一 客户营销的正确观念 二 客户营销的过程和关键点控制 1营销准备 2如何确定和发展目标客户 3接近客户技巧 4如何了解客户需求 5金融产品的介绍推荐技巧 6如何处理客户异议 7促成合作的技巧 三 客户维护与追踪
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