|
银行服务礼仪 ★课程对象： 银行行长、经理人 一线营销、客服、业务岗位员工 ★课程目标 1.全面掌握银行服务礼仪知识，塑造职业人士形象 2.熟悉专业银行服务礼仪知识的具体运用，推动事业成功 3.了解沟通交往中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬 4.学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力 ★授课方式： 数十个正反案例剖析
数十张相关图片展示
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 ★课程大纲： 第一讲 银行服务礼仪与形象力概述 一 礼仪概述 （一）礼仪的形成要素 （二）人际交往基本理念 1.摆正位置 2.干什么要像什么 3.以对方为中心 4.看对象讲规矩 （三）交际三要素 1.沟通 2.认知 3.互动 （四）如何将礼仪提升为生活艺术 二银行工作人员的形象力 （一）形象的含义 1.形象与传播 2.形象的定义 3.形象的相关要素 （二）形象接收方式 1.视觉 2.听觉 3.嗅觉 4.触觉 （三）信息接收者的影响因素 1.性別 2.年龄 3.教育程度 4.职业与工作性质 5.居住与工作地缘 6.文化背景 （四）形象管理三步骤 （五）全方位表达能力 1.人的表达能力概述 2.全方位表达能力 3.形象力公式 第二讲 银行工作人员仪态与着装 一 银行工作人员仪态 （一）建立身体美感三大秘诀 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 （五）服务仪态 二 银行工作人员着装 （一）着装考量的三大因素 1.穿着的社会层面 2.穿着的生理层面 3.穿着的心理层面 （二）着装与社会期望值 （三）穿着的TPO 1.女性着装的特点及标准 2.男士的着装特点及标准 （四）女性穿着风格分类 （五）色彩搭配 1.色彩搭配的作用 2.男性着装的色彩搭配 3.女性着装的色彩搭配 （六）西服穿着常规 1.三色原则 2.三一定律 3.三大禁忌 4.领带 5.其他 （七）裙服穿着常规 1.忌穿黑色皮裙 2.裙、鞋、袜不搭配 3.光脚 4.三截腿 （八）首饰佩戴 第三讲 银行工作人员交际礼仪 一 会面 （一）介绍礼仪 1.称呼 2.介绍自己 3.介绍他人 (1)介绍人的选择 (2)介绍他人的先后顺序 4.介绍集体 （二）握手的礼仪 1.伸手的顺序 2.行握手礼的禁忌 （三）名片的索取与接受礼仪 1.名片的索取 (1)交易法 (2)激将法 (3)谦恭法 (4)联络法 2.名片的接受 3.注意名片的内容 二 交谈 （一）善于表达 1.拟谈的问题 2.格调高雅的话题 3.轻松愉快的话题 4.时尚流行的话题 5.对方擅长的话题 （二）工作和社交场合的忌选话题 1.不得曝露商业秘密 2.不得非议交往对象的内部事务 3.不得背后议论领导、同事与同行 4.不得涉及格调不高之事 5.不得涉及个人隐私之事 （三）巧用赞美 （四）交谈禁忌 1.恶语伤人 2.三心二意 3.大声喧哗 4.打断对方 5.补充对方 6.纠正对方 7.质疑对方 三 礼品 （一）送礼5要点 （二）宜选的礼品 1.纪念性 2.独特性 3.宣传性 4.时尚性 5.便携性 （三）忌选的礼品 第四讲 银行工作人员服务接待礼仪 一 待客之道 （一）文明待客 1.来有迎声 2.问有答声 3.去有送声 （二）热情待客 1.眼到 （1）交谈时视线要看着对方 （2）视线要保持在社交范围内 （3）要保持一定距离 （4）眼神应充满亲切感 2.口到 (1) 语言上无障碍 (2) 说话到位 3.意到 (1) 表情、神态自然 (2) 注意与交往对象进行互动 (3) 表情大方 4.奉茶技巧 二 指引导览 （一）引导手势要优雅 （二）出入电梯 1.出入有人控制的电梯 2.出入无人控制的电梯 （三）领路 三 座次规范 （一）乘车位次 1.公务 2.私人交际 （二）会晤会议位次 四 宴请 （一）常见的几种宴请形式 （二）有关宴请活动的几项组织工作 （三）赴宴礼仪 第五讲 其它日常工作礼仪 一 职场礼仪 1.乘电梯 2.甘当门童 3.卫生间 4.别人手机响 5.开会接电话 6.职场不是家 7.铿锵有声 8.手的问题 9.SAY SORRY 10.伸手不打笑脸人 11.学会欣赏别人 二 生活礼仪国际化 1.女士优先 2.时间观念 3.个人隐私 4.不大声喧哗 5.小费文化 6.排队 7.禁烟的规定 8.馈赠或送礼 9.请客的方式
| 
