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《客户沟通与关系维护》 【课程对象】员工及部门经理 【课程用时】2天(12小时) 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程提纲】 第一章、沟通基本语言表达技巧训练 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、情绪信心 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治" 1、微笑训练 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练 6、"三明治"技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 四、深入对方情境 1、情感处理三步曲 2、对方最关心的是什么 3、进入对方心理舒适区 4、面对客户激动如何引导 5、如何与客户沟通时插入自己的话 6、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧 1、入门版：直接陈述引导 2、初级版：提问引导技巧 3、中级版：制造痛苦引导技巧 4、高级版：SPIN引导技巧 5、经典高效引导技巧
六、沟通三明治法则 1、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 2、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 3、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练 1、接听电话的时间分析； 2、听、说、问； 3、呼入电话沟通的8个要求； 4、电话受理沟通记录训练； 短片观看及案例分析： 关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例 关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例 客户为何不高兴？ 电话咨询缘何升级为电话投诉？ 第二章、 培养积极主动的服务意识 一、服务的三个层次 1、超越期望值服——忠诚度 2、附加值服务——满意度 3、基本服务——无怨言 二、客人满意的三个层面 1、商品——直接 2、服务——直接 3、企业形象——间接 三、客人满意服务的5个因素 1、可靠性——态度 2、响应性——反应 3、安全性——专业 4、移情性——耐心 5、有形性——仪容 四优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 案例：服务明星张宇的日常工作 电工张师傅 第三章、 客户满意度与忠诚度管理 一、满意服务模式与细节 1、满意服务作用
2、满意服务法则
3、满意服务内容
4、满意服务方法 二、客户满意度提升技巧
1、态度决定一切
2、微笑+耐心
3、标准化VS个性化
4、如何为对方量身订造关怀方案？
5、形式比内容更重要
6、没有最好，只在更好，只有最快速的改进；
7、以客为师； 三、超越客户满意的三种方法
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足 四、服务细节
1、语言细节
2、行动细节
3、形象细节 五、亲和力训练
1、如何做到三句一回应
2、亲和力存在的困惑 3、电力服务亲和力指标的分析
4、建立亲和力三大技巧 案例分析： 电力客服说错话，客户很生气！ 电力客服的感人瞬间
第四章 电力企业客户关系维护 一、电力人员怎样和各种类型的顾客打交道 1、了解大客户的共同的心理因素
2、根据客户的不同地域来区分 3、根据客户的性别来区分
4、根据客户的年龄来区分
5、根据客户的文化程度来区分 6、根据客户的不同级别来区分 7、根据客户的顾客消费习惯来区分 8、引导大客户的潜在心理需求 9、如何赢得大客户的信任与尊重 10、如何与大客户建立持久良好的关系 案例分析：客户交往中赠送礼品的礼仪 二、塑造电力人员的职业形象 1、你的形象价值几何？ 2、职业形象如何定位 3、职业形象与客户印象的关系 4、男士职业装的要求及注意事项
5、女士职业装的礼仪及注意事项 6、保持专业职业形象和仪态
7、商务活动中得体的行为举止 职业形象测试：职业形象定位与存在问题
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