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《银行职员的客户服务及礼仪修养》 主讲：贾倩 课程目标： 1、通过本课程帮助学员调整工作心态，建立自己的职业信仰。 2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。 3、增强银行职员的服务意识，塑造良好的服务礼仪。 4、提升银行在行业内的良好行风及文化品味。 5、提高员工自身修养，增强员工个人魅力。 课程时间 2天/12H 课程提纲： 第一单元: 职业化心态及礼仪 1、什么是职业化？ 2、如何形成好的职业化心态？ 3、如何增强服务意识？ 4、银行礼仪的重要性 5、银行礼仪的主要内容 第二单元：网点员工角色定位 1、大堂经理—银行网点的形象大使 2、理财经理—理财经理的营销角色 3、柜台人员—银行服务的形象代言人 第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析） 1、礼仪之表情礼仪 Ø 目光应用的礼仪 Ø 表情传达的信息 Ø 打造富有亲和力的笑容 2、礼仪之仪容仪表礼仪 Ø 员工的仪容仪表规范 Ø 员工面部之轻描淡写 Ø 员工发型之金顶塑造 Ø 员工着装之束装就道 Ø 不同场合的着装指导： 职场：严肃职场、一般职场、时尚职场 社交：大社交、小社交 休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲 3、礼仪之仪态礼仪 Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 Ø 手势、递接物的礼仪 Ø 动作语言与身体语言的礼仪 第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练） 1、网点环境的布置 2、营业前的准备： Ø 形象的准备 Ø 资料的准备 Ø 服务意识及良好心态的准备 3、营业中迎接客户 Ø 称呼礼、问好礼 Ø 握手礼、鞠躬礼、点头礼 Ø 举手示意礼 Ø 名片礼、介绍礼 Ø 引领礼 4、营业中服务客户； Ø 礼貌用语 Ø 手势礼 Ø 就座礼仪 Ø 茶水、饮料等服务礼仪 5、营业中告别客户 Ø 了解服务满意度或哪里需要改善 Ø 下次的预约 Ø 送客至门口、电梯、停车场 Ø 目送顾客的离去 第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练） 1、电话礼仪沟通礼仪 2、拜访前的准备 Ø 资料的准备 Ø 形象的准备 Ø 自信等良好心态的准备 Ø 礼品的准备 3、拜访中的礼仪 Ø 沟通礼仪 Ø 言谈举止的礼仪 Ø 送礼的礼仪 4、告别时注意的礼仪 第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解） 1、什么才是好的沟通？ 2、与客户良好沟通中应如何表现 3、如何做到积极的倾听 4、如何争取与客户快速建立好感 5、如何巧用妙用赞美 6、沟通过程中眼神与目光的有效把握 7、沟通中注意说话的语气 8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要 9、与客户沟通过程中的五个不问 10、与客户沟通过程中的六句箴言 11、如何实现与不同风格客户的有效沟通 Ø 支配型 分析型 表现型 分析型 第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解） 一、客户满意度 1、如何提高客户服务的满意度？ 2、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 3、客户满意与否主要由何决定? 4、提高客户满意度的技巧 5、我们既要客户满意，还要客户忠诚 二、降低客户的流失率 1、提高服务质量 2、提高产品质量 3、树立银行的品牌形象 4、加强与VIP客户的沟通 5、做好创新 6、保证客户利益 三、客户异议、投诉处理 Ø 客户异议的本质 Ø 解除异议的成交话术设计思路 Ø 结合案例分析处理客户异议的技巧 Ø 如何化解紧急客户对产品与服务的误解 Ø 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 Ø 跟进问题，直至解决 总结： 真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重， 每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。
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