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《服务礼仪及投诉处理》 主讲：贾倩 课程时长：2天 课程特点： 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 课程大纲： 开篇： 1. 电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？ ● 如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？ ● 如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？ 2. 什么是服务？ 3. 什么是好的服务？ 4. 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？ 第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例） 第一节：服务心态 1. 客户因何而来 ● 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来 2. 每一位工作人员不是为不开心而工作 3. 心理学之“黄金法则”及“白金法则” 4. 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。 5. 小小互动，感受服务态度的重要性 6. 影响心态、状态、心情的因素有哪些？ ● 生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。 ● 一个小互动了解你的态度如何？ 7. 积极向上的心态 ● 一个心理学小测试了解你的心态 ● 积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。 8. 快乐心态 ● 一段视频学学何为乐观？ ● 你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏） ● 快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力 9. 工作人员之责任与担当 10. 心理学之ABC理论 11. 调整观念、观点，寻求积极的资源 12. 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙 第二节：服务意识 1. 什么是服务意识 2. 服务体系的打造 3. 服务客户的三大原则 4. 一个好的服务人员要做到的几个关键点， ● 思索一下你会怎么做 5. 什么是礼仪 6. 为什么要讲究礼仪 7. 礼之用，和为贵 8. 塑造礼仪之四美 第二模块：职业化形象塑造 第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑 1. 目光-最灵动的服务语言 ● 注视的部位 ● 注视的角度 ● 注视的技巧 ● 注视的时间 2. 微笑-最打动人心的服务 3. 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第二节：服务人员的职业形象塑造 1. 发型、面容干净、整洁、自然、亲切 2. 着装得体注意细节 3. 工作场合的着装需要表达的语言是什么？ 4. 哪些元素是提升形象职业化的元素？ 5. 仪态自然端庄 6. 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。 第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎） 第一节：服务流程的规范化 1. 什么是好的服务 2. 服务过程之三心： 3. 服务礼仪3S 4. 服务前的四项准备 5. 服务礼仪的主要内容是什么？ 6. 服务中的仪态和手势礼仪： ● 恭候式站姿：要点讲解、训练 ● 致意礼 ● 服务规范的手势：要点讲解、训练 ● 互动：训练 7. 服务过程三始终 8. 服务过程六待客 9. 服务过程九颗心 10. 服务礼仪十做到 第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析） 第一节：服务人员之沟通礼仪 1. 礼貌用语 2. 规范用语 3. 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同） 4. 与人沟通中的语气语调 5. 倾听客户说话时的注意事项 6. 有效倾听soften 7. 有效沟通之一个要求、三个台阶 8. 有效沟通需要把握的四个关键点 9. 有效沟通之 ● 四个做到 ● 五个原则 ● 六个要素 ● 七个不要 第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧 1. 沟通中的心理学 ● 用“我会…”代替“我尽量…” ● 用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…” ● 用“你可以…”代替“不…” 2. 沟通中与不同风格人的沟通技巧 3. 沟通中理解并接纳彼此的出发点 4. 处理好情绪和心情，再更好的处理事情 5. 沟通中的案例讲解 6. 学会自我沟通 7. 心理学之合理情绪ABC 8. 常想一二 第五模块：客户投诉处理 第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例） 1. 为什么客户离开了？ 2. 客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？ 3. 投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？ 4. 投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？ 5. 投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？ 6. 市场竞争的四大领域 7. 提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？ 第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例） 1. 测评顾客满意度的指标 2. 客户在乎的是什么：1､2､… 3. 顾客的消费心理有哪些？1､2､3､… 4. 顾客的消费需求是什么？1､2､3､… 5. 顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？ 6. 顾客不满意的十大类型1､2､3... 7. 顾客投诉的两大原因1､2... 8. 客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢 9. 客户的投诉心理有哪些？1､2... 第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练） 1. 问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？ 2. 处理异议的基本原则 3. 投诉服务队伍应具备的三项才能 4. 投诉服务人员应具备的基本素养 5. 服务工作人员应具备的五项能力 6. 处理顾客不满、异议、投诉的步骤 7. 处理顾客不满、异议、投诉的流程 8. 处理顾客异议、不满、投诉的经典战术 9. 建设完善投诉管理组织体系 10. 做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善 11. 先关注人，再关注事 12. 除了解决问题，更重要是解决问题的态度 13. 特殊情况的处理，案例中讨论讲解 ● 案例1 ● 案例2 ● 案例3 ● 案例4 ● 案例5 14. 不同类型乘客的投诉处理技巧： ● 吹毛求疵型 ● 冷淡傲慢型 ● 小心翼翼型 ● 贪小便宜型 ● 世故老练型 ● 话多型 ● 难缠型 ● …… 我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！
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