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《投资顾问商务接待与服务礼仪》 主讲：贾倩 课程背景： 服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，投资行业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好投资服务工作、保护金融消费者利益，不仅是投资服务人员的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 对投资行业员工来说，良好的礼仪修养包括：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。具备良好的修养，这样的员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。 作为投资服务业员工提高自身礼仪修养，不仅是创建社会文明的需要，银行业树立良好行风的需要，还是行业内提升文化品位，向社会展示团队精神面貌的需要。服务礼仪不仅是本质服务的包装，使服务更加到位，礼仪还是营销过程中的助推器，是投资业员工的第二张名片，是自觉接受礼仪约束的现代人的标志。 课程目的： Ø 增强投资服务业员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。 Ø 通过培训使学员提高职业化素养，从而提升精神面貌 Ø 通过培训使学员将银行业服务礼仪落实到行为规范中 Ø 通过培训提升客服人员提供个性化服务的能力 Ø 塑造职业化的企业及个人形象，建造学习型的企业文化，以达成企业、个人的双赢 课程方式 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 课程时间 1天/6H 课程大纲： 第一讲：礼仪是一种修养和习惯 1. 礼者，敬人 2. 礼之用，和为贵 3. 内心的尊重及美好 4. 赢在举手投足间 第二讲：投资服务业员工的职业形象塑造 1. 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 2. 人丽资本 3. 影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？ 4. 正确的穿着让我们更加自信 5. 行业着装的规范是什么？ 6. 着装的细节要求知多少？ 7. 如何穿出自己的职业化与专业化 8. 我们的发型如何符合职业化规范 练习：现场模拟训练及点评 第四讲：服务礼仪与规范化流程（情景模拟，现场训练） 1. 服务过程表三心： Ø 服务前的诚心 Ø 服务中的爱心 Ø 服务后的谢心 2. 服务前准备 Ø 形象的准备 Ø 资料的准备 Ø 服务意识及良好心态的准备 3. 服务中的仪态： Ø 恭候式站姿：要点讲解、训练 Ø 端庄的坐姿：要点讲解、训练 Ø 翩翩的走姿：要点讲解、训练 Ø 规范的手势：要点讲解、训练 Ø 不同手位的讲解及训练 4. 营业中的迎接客户： Ø 称呼礼、问好礼 Ø 握手礼、鞠躬礼、点头礼 Ø 举手示意礼 Ø 名片礼、介绍礼 Ø 引领礼 5. 营业中服务客户： Ø 礼貌用语 Ø 手势礼 Ø 就座礼仪 Ø 茶水、饮料等服务礼仪 6. 营业中告别客户： Ø 了解服务满意度或哪里需要改善 Ø 下次的预约 Ø 送客至门口、电梯、停车场 Ø 目送顾客的离去 第五讲：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑（现场模拟） 1. 目光-最灵动的服务语言 Ø 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 2. 微笑-最打动人心的服务 Ø 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 3. 语言-用声音与动作渲染客户 Ø 动作语言与身体语言的礼仪 第六讲：卓越服务客户-积极有效沟通 1. 积极倾听 2. 乐于畅谈 3. 和客户聊什么？ 4. 沟通三阶梯 5. 沟通中怎么对待客户 6. 沟通自己需要做到什么 7. 沟通中的赞美和肯定 8. 沟通后的认可及机会 课程总结及问题解答
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