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《公交服务人员服务意识及服务礼仪培训》 主讲：贾倩 课程特点： 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 课程时长：1天/6H 课程大纲： 第一节：心态决定状态，观点影响行为 l 公交从业人员积极向上的心态 l 工作是我们的舞台 l 树立工作的信心 第二节：礼仪是一种修养和习惯 l 礼者，敬人 l 礼之用，和为贵 l 内心的尊重及美好 l 赢在举手投足间 第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑 l 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 l 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造 l 发型、面容干净、整洁、自然、亲切 l 着装得体注意细节 l 互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。 第五节：服务流程的规范化 l 服务过程之三心： 服务前的诚心 服务中的爱心 服务后的谢心 l 服务前准备 心态的准备 形象的准备 工具的准备 环境的准备 l 服务中的仪态： 恭候式站姿：要点讲解、训练 规范的手势：要点讲解、训练 互动：训练 l 服务中的手势及指引 客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练 互动：训练 l 乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀： 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪 l 礼貌用语 l 规范用语 l 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同） l 与人沟通中的语气语调 l 倾听乘客说话时的注意事项 l 沟通中的心理学 用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车” 用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…” 用“你可以…”代替“不…” l 沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒… l 学会自我沟通 l 心理学之合理情绪ABC l 常想一二 l 认识情绪，自我情绪管理 第七节：成长在服务提升的路上 l 客户在乎的是什么 l 掌握不同乘客的心态 l 客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例） 案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX，乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话语，投诉乘务员服务态度差。 案例2、有乘客携带超大件行李乘车； 案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时 l 不同类型乘客的服务技巧： 吹毛求疵型 冷淡傲慢型 话多型 难缠型 l 努力解决客户需求 l 因您而变，因客户而变 l 保持服务的品质 l 让不同客户因你而满意 我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！
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