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《脱颖而出的金融服务》 主讲：贾倩 课程特点： 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 课程时间 2-4天/12-24H 课程提纲： 第一模块：心态决定状态 l 积极向上的心态 l 工作是你的舞台 第二模块：礼仪是一种修养和习惯 l 礼者，敬人 l 礼之用，和为贵 l 内心的尊重及美好 l 赢在举手投足间 第三模块：金融行业员工的职业形象塑造 l 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 l 人丽资本 l 影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？ 第四模块：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑 l 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 l 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第五模块：服务流程的规范化 l 服务过程表三心： 服务前的诚心 服务中的爱心 服务后的谢心 l 服务前准备 l 服务中的仪态： 恭候式站姿：要点讲解、训练 端庄的坐姿：要点讲解、训练 翩翩的走姿：要点讲解、训练 规范的手势：要点讲解、训练 不同手位的讲解及训练 l 服务中的引领： 电梯引领 楼梯引领 走廊引领 推拉门引领 房间的引领 l 服务中互动： 握手 名片 递接物品 自我介绍及介绍他人 l 服务过程六待客： 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通 l 积极倾听 l 乐于畅谈 l 和客户聊什么？ l 沟通三阶梯 l 沟通中怎么对待客户 l 沟通自己需要做到什么 l 沟通中的赞美和肯定 l 沟通后的认可及机会 第七模块：成长在服务提升的路上 l 客户在乎的是什么 l 掌握不同客户需求 l 努力解决客户需求 l 因您而变，因客户而变 l 保持服务的品质 l 不同客户因你而满意 l 客户因你而忠诚 l 危机解决方法 l 处理客户投诉 我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！
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