|
《以人民的名义做好服务》 ——窗口服务礼仪培训 主讲：贾倩 课程名称：以人民的名义做好服务 课程时长：1-2天 课程特点： 1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。 2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 3、快乐性：教学相长，快乐学习。 课程大纲： 开篇： 1、 电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？ ● 如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？ ● 如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？ 2、 什么是服务？ 3、 什么是好的服务？ 4、 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？ 第一模块：服务心态与服务意识 第一节：服务心态 ● 客户因何而来 ● 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来 ● 每一位工作人员不是为不开心而工作 ● 心理学之“黄金法则”及“白金法则” ● 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。 ● 小小互动，感受服务态度的重要性 ● 影响心态、状态、心情的因素有哪些？ ● 工作人员之积极向上的心态 ● 工作人员之责任与担当 ● 心理学之ABC理论 ● 调整观念、观点，寻求积极的资源 ● 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙 第二节：服务意识 ● 什么是服务意识 ● 服务体系的打造 ● 服务客户的三大原则 ● 一个好的服务人员要做到的几个关键点 ● 什么是礼仪 ● 为什么要讲究礼仪 ● 礼之用，和为贵 ● 塑造礼仪之四美 第二模块：职业化形象塑造 第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑 ● 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 ● 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第二节：窗口工作人员的职业形象塑造 ● 发型、面容干净、整洁、自然、亲切 ● 着装得体注意细节 ● 工作场合的着装需要表达的语言是什么？ ● 哪些元素是提升形象职业化的元素？ ● 仪态自然端庄 ● 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。 第三模块：服务流程规范化 第一节：服务流程的规范化 ● 什么是好的服务 ● 服务过程之三心 ● 服务礼仪3S ● 服务前四项准备 ● 服务礼仪的主要内容是什么？ ● 服务中的仪态和手势礼仪： 恭候式站姿：要点讲解、训练 致意礼 服务规范的手势：要点讲解、训练 互动：训练 ● 服务过程三始终 ● 服务过程六待客 ● 服务过程九颗心 ● 服务礼仪十做到 第四模块：服务沟通礼仪 第一节：窗口人员之沟通礼仪 ● 礼貌用语 ● 规范用语 ● 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同） ● 与人沟通中的语气语调 ● 倾听客户说话时的注意事项 ● 有效倾听soften ● 有效沟通之一个要求、三个台阶 ● 有效沟通需要把握的四个关键点 ● 有效沟通之四个做到 ● 五个原则 ● 六个要素 ● 七个不要 第二节：窗口工作人员之沟通礼心理与技巧 ● 沟通中的心理学 用“我会…”代替“我尽量…” 用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…” 用“你可以…”代替“不…” ● 沟通中四个关键点 ● 沟通中理解并接纳彼此的出发点 ● 处理好情绪和心情，再更好的处理事情 ● 沟通中的案例讲解 ● 学会自我沟通 ● 心理学之合理情绪ABC ● 常想一二 第五模块：情绪压力管理 第一节：认识压力 ● 从身体上检测压力 ● 从精神上检测压力 ● 游戏洪水事件看观念 ● 处理压力三部曲：1､2､3､ 第二节：管理与缓解压力 ● 心理学之合理情绪ABC ● 生活中的10%由事件组成，另外90%由对待事件的观念观点组成 ● 调整观念观点，寻找积极的资源 ● 常想一二 ● 学会自我沟通 ● 培养健康的兴趣 ● 拥有积极的心态 ● 在经历中修炼成熟，在经历修炼中成熟 我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！
| 
