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企业养生： 客户沟通与礼仪实务 【课程价值】 对于员工“不教而驱之战 谓之弃也”，也是企业成败关键。把一定受训的员工投入市场、面对客户，对产品销售和维护品牌形象无疑是重要的。本课程结合企事业需求的实用性，围绕客户，对员工及管理者在自我提高、性格分析和客户沟通、客户维护、常用商务礼仪规范等方面作实战性地指导和提升。 【课程时间】0.5－2日 【培训对象】员工、管理者 【课程纲要】 一．与客户互动的基础条件－员工自我管理和修炼 1、员工的角色认知 对自己的定位 岗位主人翁的精神 认识自己在团队中的角色 2、员工的素质提升和成长 职业化态度 素质培养 气质培养 情商培养 提高沟通力 3、迈向成功 把个人价值融入到团队发展中 二．性格分析与客户沟通 沟通总纲 （一） 沟通基础步骤 注意沟通仪表形象 （二） 沟通力提升法典：如何提高沟通力 1、 沟通总则 沟通的三个关键点 怎样掌握沟通时机 沟通目的 尊重信任 2、 客户市场研究 客户细分 影响客户合作或购买成交的因素 购买动机调查结果 顾客购买时的考虑点 客户三种需求模型 如何洞察客户的的利益点 3、 客户性格分析与沟通对策 洞析你的客户是谁——客户性格和心理 客户性格分析和沟通要点、注意事项 养生色诊－学会看顾客脸色和透析客户心理及产品选择 客户职业分析参考 客户言行特点分析参考 案例：从唐僧取经团队个性特质分析典型客户性格 （三）面对客诉怎样处理？如何控制他人情绪？ 方法步骤 客户群体性事件，怎么办？ （四）沟通中肢体语言的推断 客户双手摩嚓、鼻孔扩张、手掌开合等等分别表明什么？ （五）沟通实用技巧 进退调整态度法 沟通五避免 称呼要讲究 地点与沟通的关系 对棘手问题的回答 习惯定律 启发说服.. .. （六）职场沟通职业操守 三．职业形象与常用商务礼仪规范 （一）商务礼仪增进职场关系 （二）商务礼仪体现职业化形象 如何保持良好的仪表形象 职场着装6不准 职场女性注意 西装领带注意 话术规范 商务介绍顺序 握手注意事项 宴请做好三环节: 排菜单/定形式/排座次 打电话时谁先挂 商务会议禁忌 …… (选讲，可以根据客户需求增减调整)
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