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培训主题：《卓越客户服务》 培训时间：2天 培训对象：店长、储备店长、导购以及店铺销售从业人员 培训方式：课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练 培训大纲： 第一章：树立客户服务意识 一、不同时代中市场竞争的不同特征 二、提升顾客满意度的重要意义 三、案例研讨：一个顾客值多少钱? 四、服务客户方程式 五、客户的概念 六、案例研讨：谁是你的客户？ 七、服务的概念 八、服务意识的概念 九、服务客户时应树立的一些观念 第二章 导购服务人员的角色定位 一、沟通的桥梁 二、形象代言人 三、培训师 四、调解员 五、谈判员 六、信息员 七、设计者 八、求学者 第二章：导购服务人员的五项基本要求 一、五动 二、五心 三、五声 四、五勤 五、五样 六、探讨： 1、待客服务“细心”要求标准是什么？ 2、待客服务“热情”要求标准是什么？ 3、待客服务“耐心”要求标准是什么？ 第三章：导购服务人员的五项修炼 一、有形度（服务人员带给客户视觉、感觉方面的感知） 1、注意你的形象语言：仪容、仪表 2、注意你的身体语言： （1）标准站姿：（等候时的站姿规范、接待时的站姿规范、迎宾时的站姿规范） 应避免的八种不规范站姿） （3）坐姿规范 （4）蹲姿规范 （5）手势规范 （柜台服务手势、方向指示手势、行进指引、递物手势、手势禁忌） （6）目光语 （7）握手规范 （8）递名片规范 二、同理度 1、关注客户的需求（1）环境需求（2）情感需求（3）信息需求 2、用对方喜欢听的方式说话 3、服务语言规范 4、认同顾客的黄金八句 5、用3F法说服顾客 6、用合一架构法表达观点 三、专业度 一、沟通的六种工具（LALASA） 1、L-LOOK看 2、A-ASK问 3、L-LISTEN听 4、A-ANSWER答 5、S-SPEAK说 6、A-ACT演 二、服务沟通技能分解： 1、招呼环节的常见错误 2、接触环节常见错误 3、侦测（了解顾客需求）环节常见错误 4、推介 5、谈价环节常见错误 6、成交环节常见错误 7、送行 8、追访环节常见错误 9、退换货环节常见错误 10、投诉环节常见错误 四、反应度 第四章客户投诉处理 一、面对客户投诉应有的态度 二、处理客户投诉的服务禁忌 三、处理客户投诉的语言禁忌 四、顾客投诉处理的原则 五、顾客投诉处理的步骤 六、客户投诉处理技巧
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