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转怒为喜—领先的投诉处理技巧 【课程背景】 1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 3、 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4、本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。 【课程特色】 通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服 务的能力 1、明确服务人员职业素养及专业标准 2、掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度 3、熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围 【课程对象】客服中心人员 【课程时间】1天（6小时） 【课程形式】讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示 【课程大纲】 第一单元 互联网思维下的服务创新 一、阿里——千人千面的服务创新与客户体验 二、阿芙精油——首创客户体验官 三、三只松鼠——模拟场景下的服务创新 四、今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销 五、新趋势下消费者行为分析 第二单元 新形势下服务人员必备素养与技能 一、心理素质 1、处变不惊的应变能力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制能力 二、专业技能 1、良好的语言表达能力 2、倾听能力 三、品格素质 1、忍耐与宽容 2、不轻易承诺，说了就要做到 四、综合素质 1、转化的能力 2、各种问题的分析解决能力 五、懂得总结 1、归类 2、占比 3、着重解决 第三单元 服务中的客户心理学 一、抓住人性，你就赢了 二、花80%的时间来建立信任感 三、不要过度承诺，但要超值交付 四、你的形象总在为你说话 五、专业知识，“肥而不腻” 六、趋利避害-驱动客户的伟大力量 七、物超所值-帮客户做笔划算的买卖 八、互惠定律-你来我往的人情交换 第四单元 打造金牌服务礼仪 一、服务礼仪的重要性 二、服务礼仪的基本要求 三、服务禁忌 四、金牌电话服务礼仪 第五单元 转怒为喜—领先的投诉处理技巧 一、六种投诉常见心理 二、正确培养面对投诉的心智 三、四种不同社会人格投诉处理策略 四、投诉处理技巧 五、投诉风险管控与预警机制
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