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卓越团队—在线服务能力提升 【课程背景】 1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点； 2、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。 3、 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户 服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。 4、本课程希望帮助学员，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。 【课程特色】通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服 务的能力 1、明确服务人员职业素养及专业标准 2、掌握有效的客户心理学，利用客户心理打造良好客户体验及客户满意度 3、熟练了解并掌握客户沟通技巧与沟通方法，构建良好沟通氛围 【课程对象】 服务行业人员 【课程时间】1天（6小时） 【课程形式】讲授辅导、案例分析、情景演练、工具及方法展示 【课程大纲】 第一单元 互联网思维下的服务创新 一、海底捞——学不会的服务下面可以学会的机制与体验 二、星巴克——永远走在客户体验的时尚前端 三、阿里——千人千面的服务创新与客户体验 四、阿芙精油——首创客户体验官 五、三只松鼠——模拟场景下的服务创新 六、今日头条——大数据时代的客户定位与精准营销 第二单元 服务中的客户心理学 一、抓住人性，你就赢了 二、花80%的时间来建立信任感 三、不要过度承诺，但要超值交付 四、你的形象总在为你说话 五、专业知识，“肥而不腻” 六、趋利避害-驱动客户的伟大力量 七、物超所值-帮客户做笔划算的买卖 八、互惠定律-你来我往的人情交换 第三单元 提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力 一、如何提升沟通中的感染力 二、出色的语言表达技巧 1、听起来更清晰 2、听起来更准确 3、听起来更精炼 4、有效表达的十个技巧 三、表情运用与文字的巧妙结合 四、转怒为喜—有效的客诉处理技巧 1、客户投诉心理 2、投诉处理的技巧 3、不同类型客户沟通方式
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