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新形势下城轨交通服务效能提升 ——打造有温度的创新服务 【课程背景】 在VUCA时代的服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照 全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。城轨交通运输追求快捷、安全高效的服务理念，成为日常交通出行的首选。本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程设计，邀请航司业界具备17年高端服务礼仪培训经验丰富的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、各大交通服务业的服务特色、全球500强航司的空地结合联动、培训架构及具体实施情况、5G时代交通运输行业精准营销的经验分享等内容。参训学员均为企业管理人员，课程意为企业学员打开思路、创新服务项目和设计服务产品提供初步参考。 【课程时长】 1天--2天（6小时/天） 【课程对象】 1、城轨交通运输行业服务一线 2、地铁班组长/交通运输行业班组长 【课程特色】 讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 一、分析新形势下城轨行业服务概述以及面临的挑战，找到打造服务产品的核心要素。 ² 视频分享+ 案例分析~ 1、全球交通服务行业快捷、安全的专业服务分享 1) 《精准、私密、链接》 2) 《带你走遍世界》简析全球领先交通运输企业服务文化 3) 《日本地铁的细节服务》 2、城轨行业如何在服务营销中遵从故事文化路线，打造服务品牌 1) 故事文化路线与品牌的关系 2) 设计属于企业自己的故事，用故事说话。 3) 《 Mindthe Gap》 4) 《LV与泰坦尼克号的故事》 3、“打造服务中自然随机的惊喜”--- 低成本高回报的服务行为与话术 1) 《鸭子理论》 4、城轨行业中使用超越传统的方式给乘客留下深刻印象的技巧 1) 《泰福酒店的故事》 2) 《单袋人+多袋人》 5、服务中必不可少的处置技能--- 差错时的快速反应 1) 《一杯水的服务》 2) 快速补救服务-- 乘客赔偿机制建立 6、聚焦城轨行业服务演绎行为的定义和广泛使用 1) 服务演绎行为的定义 2) 服务演绎行为要素一 --- 拿啥演 (服务道具） 3) 服务演绎行为要素二 --- 在哪演 （服务场地及服务距离） 4) 服务演绎行为要素三 --- 对谁演 （目标乘客) 二、窗口交通服务行业如何顺应当下服务环境的压力和变化 1. 新时代下，轻轨行业服务环境的变化 1) 市场的变化 2) 乘客为王 3) 人工智能的方兴未艾 头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？ 2. 城轨行业服务需求的变化 3. 城轨行业服务人员身份与服务观念的转变 1) 服务转型对从业人员的影响 2) 服务人员的角色认知与发展趋势分析 3) 服务人员的心态与基本认知 三、城轨服务中个性化广播技能提升专项训练 1. 语录广播的朗读技巧 发音-- 语速-- 情绪-- 重音辨别 2. 站内广播/机场内广播 ü 语种、广播词内容架构 ü 个性化广播注意事项 非预录广播案例分享 分组实操个性化广播练习 四、城轨交通运输业服务特殊旅客服务案例经验分享与处置原则 1. 视频分享+案例分享+分组互动~ ü 问询处一对多名顾客的回应效率 ü 延误、晚点的回应技巧 2、交通运输中，突发情况的处置原则与技巧城轨行业特殊乘客服务项目的服务要点与技巧 ü 独自出行乘客、 ü 轮椅乘客、 ü 盲人乘客、 ü 大件行李乘客、 ü 外籍乘客、 ü 中转乘客 ü 支付操作出现问题后的回应与解决 3. 公共服务场合洗手间管理 ü 交通运输行业中，洗手间管理措施是核心竞争力之一。 ü 洗手间服务指引话术 五、城轨行业服务场合中，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五种维度打造亲和、有信任感的服务职业形象 1. 听觉形象：看不见的温暖 1) 声音要素对客户感知的影响 2) 对讲机/耳机呼叫的注意事项 2. 视觉形象：“妆成有却无”的巧妙化妆法 1) 令人好感度倍增的职场发型再造 盘发速成学习、发网和单色发夹的正确使用、发色要求 2) 制服穿着的精致要求（整洁度、配饰款式及数量要求、换装时间、工作鞋要求） 服务场合丝巾打法和维护 3) 视觉形象-场域形象：舒服的环境 那些不起眼的地方隐藏的危机 监控死角/安全设备/卫生死角/标志性指示牌维护等 6S管理与环境整治 触觉形象--人还没有说话，环境已经说明了一切 公共交通运输服务中，服务行为与姿态的规范讲解与实操 哪些行为动作“出卖”了你的服务 服务场合中的礼貌距离要求 嗅觉形象-- 服务场合中的味道也是关键 分享互动+小结+视频分享+案例分享~ 六：服务过程中主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪 1.结构化倾听三部曲 1）为什么要学会聆听 2）站在客户身旁的倾听 3）倾听本身是情绪共鸣 2. 表达的技巧 对事不对人 / 表达自己的真实感受 / 多提建议少主张 / 让对方理解自己所表达的含义 3. 回馈的方式 有效反馈/正面认知/负面的反馈/没有反馈 4、是不是客户的所以要求都要满足？ ——服务底线问题 ——拒绝客户的技巧
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