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服务提升训练营 以完美体验为中心，基于服务成长模型，构建带动绩效的服务 【课程背景】 个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。 随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。 【课程收益】 ● 通过服务提升增加辨识度占领客户心智； ● 掌握极致服务的触点，可独立实施 ● 达成极致服务指南，建立极致服务环境 ● 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务 ● 掌握服务规范，提升主动服务销售技能 ● 掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
● 通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质， 拓 宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。 【课程时间】7天，（6小时/天） 【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员 【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重， 训练营服务成长之树 file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.png 【课程大纲】 引入： 1、研讨：门店销售人员如何不可替代？ 2、构建：销售人员的画像 3、思考：置业顾问应具备的角色？综合素质？
● 合伙人
● 助手
● 管家
● 玩伴 第一天：突破 一、认知服务意识 案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分 1、服务营销的必要意义 1）体验经济下服务竞争 2）客户服务需求层级模型 3）同质化的竞争 4）顾客的满意及期望我们提供什么 2、四维模型认知服务意识 1）服务意识概念——为什么要设立服务理念 ●NLP模型确立角色认知与意识 2）四个触点感知 ● 服务是主动的 案例分析：两个杯子视频 ● 服务是个性的 小组讨论：爱马仕的刻印 ● 服务是换位的 视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇 ● 服务是灵活的 案例分析：罗老师的咖啡 二、建立服务形象 讨论：晕轮效应在身边的应用
1、符合高净值客户期待的销售形象
1）印象管理的三大基石 2）仪容三字经 ●有效化妆的sop ●男士质感的来源 现场整改定制 3）标准发型的要求的技巧
4）面部、手部、皮肤的护理 讨论：我们为什么要建立统一的着装形象
2、高级感的仪表呈现 1）标准工装的检验 ●检验对照表 2）色彩心理学——如何“辨色识人” 案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？ 3）如何让配饰成为点睛之笔
4）销售人员的气味管理 现场形象level升级 第二天：构建 三、规范服务行为 1、体现专业度的举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2）不同场景下的服务坐姿
3）符合动线管控的行进姿态
4）蹲姿 ●正确蹲姿的要求 ●因时因地的蹲法
5）向客户致意礼
● 点头致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
6）礼遇、礼让客户
7）手势在不同场景的运用
8）不同物品递送的步骤和方法 9）产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正
2、无声语言的管控
1）微笑的力量 ●什么是微笑 ●三度微笑的使用场景 2）眼神传递的信号 ●目光的使用要点
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学分小组练习 第三天：进阶 四、服务营销的沟通艺术 1、沟通技巧
1）如何了解客户需求
● 积极倾听的障碍
● 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
● 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
● 积极倾听的关键：“让客户把话说完” ● 演练：倾听练习——探索客户需求 2）倾听的技巧
● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
● 巧妙地表达自己的意见—适时引导
● 实战演练：同理心训练 3）敏锐的观察力 ● 注意积极的信号
● 留心消极的信号 2、门店销售服务语言演练 1）规范迎客的服务用语 2）销售服务称呼的规范 3）巧妙探寻顾客的需求 4）产品介绍时语言技巧 5）收银台服务规范用语 6）送别顾客时的礼貌用语 3、电话沟通的礼仪与技巧 1）接听电话技巧训练 2）拨打电话技巧训练 3）使用手机的方法 4、打动客户的语言 1）开口三法则
2）敬而不失的语言习惯
●与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
3）声音形象的塑造 五、突发事件投诉处理技巧 1、及时应对突发事件 1）突发事件的类型 2）如何处理突发事件 2、当下客户投诉的原因是什么
1）服务水准层次分析
2）客户产生抱怨的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨 互动分享：你最近一次想要投诉的故事
3）客户投诉时的预期是什么？ 3、抱怨投诉处理技巧 1）影响处理客户投诉效果的三大因素：
● 处理时的沟通语言 ●互动：语言的表情
● 处理的方式及技巧
● 处理时态度、情绪、信心 ●讨论：微笑的作用与反作用
2）客户抱怨投诉处理的七步骤： ● 迅速隔离、稳定情绪 ● 耐心倾听，建立信任 ● 三位一体的倾听 ● 倾听七宗罪
3）表示同情理解或真情致歉 ●同理心的三个层级
4）分析原因，把握状况 ●5W2H
5）提出公平化解方案
6）获得认同立即执行
7）跟进实施
第四天——第五天：完善
六、基础接待的准备 1、营业前的准备 1）让自己看上去就是一个好产品 2）如何做好销售环境的管理 3）迎客之前我们需要做什么工作 2、门店销售服务接待的礼仪演练 1）亲切的问候让顾客宾至如归 2）致意的礼节让顾客感受真诚 3）销售的自我介绍与产品介绍 4）销售服务如何做好迎三送七 3、销售礼仪与主动服务销售 1）销售流程中礼仪的应用 2）实战演练如何观察顾客 七、客户服务的关键时刻 没有风口的年代，服务是唯一的风口 关键时刻的起源与内涵 关键时刻建立消费者认知 1、认知关键时刻
1）什么是为客户服务的“关键时刻”
● 正面积极的关键时刻
● 负面消极的关键时刻
2）建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
● 探索（Explore）
● 提议（Offer）
● 行动（Action）
● 确认（Confirm） 3）走进服务关键时刻
● 思考：服务中，什么促成了客户满意度？
● 客户满意度的四要素
● 关键时刻 ●峰终定律 ●企业的3个重大时刻
● 服务关键时刻的价值与影响力 ● 案例分析：那些零售银行错失的关键时刻 2、关键时刻的服务体验设计 区分：关键时刻VS 关键触点 1）打造“空气式”的极致服务体验 ●极致服务的三一法则 ●打造三无服务 ●极致服务关键触点建设工具：135工程、365时刻、五感环境制造
● 团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
2）关键服务的思维方式 案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡 优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征 2、关键时刻行为模式
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
1）探索的前提 客户利益
创造双赢 2）建立语言工程 ●创建推荐用语和词汇表 ●经验萃取：团队共创 ●“淘宝体”的服务语言革命 ●与客户交流的关键时刻
3）行动
● 管理客户的期望值 ● 特殊情况的行动指南 ● 补救服务的四个步骤 ● 案例分析：被绊倒的一只脚 ● 刻意制造4个瞬间达成关键行为 ● 行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级 ● 运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅 4）确认 ● 不要急于说再见：三个点 ●永不结束的时刻——线上营销
● 让客户把满意说出来
第六天：落实 门店监督检查前五步的执行落实情况 服务成长之树—果实收获指南 第七天：优化 突击回访，检查贯彻实际效果并优化
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