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MOT服务致胜的关键时刻 以完美体验为中心，基于关键时刻理念，打造极致服务 【课程背景】
人口红利已离我们远去，客户对服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求。其中客户对服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，有效提升服务品质，提升客户满意度。
通过本次课程对关键时刻的剖析，掌控客户服务关键触点，了解与客户建立情感链接的关键时刻在哪里；能更好的运用到以后的实际工作中，帮助自己进一步提升服务品质和客户满意度。 【课程目标】
掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
通过关键时刻增加企业辨识度占领客户心智； 【课程时间】2天，（6小时/天） 【授课对象】高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员 【授课方式】小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评+团队共创 【课程重点】一个关键行为模型、两个指导行为理念、三个创造价值重点、四个落地转化原则 【课程大纲】 导入 没有风口的年代，服务是唯一的风口 关键时刻的起源与内涵 关键时刻建立消费者认知 一、客户服务的关键时刻
1、什么是为客户服务的“关键时刻”
1）正面积极的关键时刻
2）负面消极的关键时刻
2、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提议（Offer）
3）行动（Action）
4）确认（Confirm） 3、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1）客户满意度的四要素
2）关键时刻 ● 峰终定律 ● 企业的3个重大时刻
● 服务关键时刻的价值与影响力 ●案例分析：那些零售银行错失的关键时刻 二、关键时刻的服务体验设计 区分：关键时刻VS 关键触点 1、打造“空气式”的极致服务体验 1）极致服务的三一法则 2）打造三无服务 3）极致服务关键触点建设工具 ● 135工程 ● 365时刻 ● 五感环境制造
● 团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
2、关键服务的思维方式 ●案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡 1）优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征 三、关键时刻行为模式 1、探索
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
1）探索的前提 ● 客户利益
● 创造双赢 2、建立语言工程 1）创建推荐用语和词汇表 经验萃取：团队共创 2）“淘宝体”的服务语言革命 3）与客户交流的关键时刻 3、提议
1）如何了解客户需求
● 积极倾听的障碍
● 积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
● 积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
● 积极倾听的关键：“让客户把话说完” ●演练：倾听练习——探索客户需求 2）倾听的技巧
● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
● 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
● 巧妙地表达自己的意见—适时引导
● 实战演练：同理心训练 3）敏锐的观察力 ● 注意积极的信号
● 留心消极的信号
4）不明智的提议 ● 没有或不完全的了解客户的期望
● 缺乏专家来支持行动计划
● 行动计划未被认同或批准
● 这不是一个双赢的提议
3、行动
1）NLP模型认知服务角色 2）管理客户的期望值 3）特殊情况的行动指南 补救服务的四个步骤 案例分析：被绊倒的一只脚 4）刻意制造4个瞬间达成关键行为 行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级 运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅 4、不要急于说再见：三个点 5、永不结束的时刻——线上营销
6、让客户把满意说出来
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