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让服务产生价值——营销服务礼仪 【课程背景】
服务经济时代的来临，人们生活及工作习惯越来越多样化。企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门市业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！ 【课程收益】
● 建立良好积极的服务心态 ，树立优质服务形象
● 掌握门店销售及服务礼仪的重要性
● 塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
● 根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。 【课程时间】0.5天（6小时/天） 【课程对象】全体门店人员
【课程方式】理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 【课程大纲】 导入：你是如何评价一次服务的呢？
讨论：导购具备素养
1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提
2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例
一、导购整体形象塑造
打造亲和力的妆容要求：清新淡雅专业形象
1、统一仪容礼仪
1）仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容（化妆）
2）内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
2、统一服饰礼仪
1）着装的原则
2）统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3）工装、鞋袜的穿着礼仪
4）饰物选择与佩戴的礼仪
● 号牌或胸牌佩戴位置
● 饰物佩带的原则
3、现场指导及检查
1）头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2）妆容（统一眼影、眼线、口红等）
4、现场个案分析与诊断 二、导购服务行为规范
1、打造亲和力服务表情
1）微笑是服务中的**职业表情
2）亲和微笑训练
3）亲和微笑——三度修炼法
4）眼神的得体运用及其禁忌
2、基本仪态训练
1）站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
3）蹲姿训练
3、向客户致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）礼遇、礼让客户
4、工作手势
1）指引、指点、指示展示
2）递物、接物（小件物品如卷烟的递送技巧）
3）其他手位与手势
4）手势禁忌讲解、训练 综合评选：图片定标 三、如沐春风的沟通礼仪
1、如沐春风的服务语言
●开口三三法则
1）语言
2）行为
3）方法
2、服务用语和礼貌用语的区别 ●平息客户的软垫语
3、服务规范用语具体应用情境示范
1）问候语：见到客户
2）告知语：中途离开
3）致谢语：客户配合、客户提意见
4）致歉语：麻烦客户
5）道别语：客户离开时
6）提醒语：关键时刻讲解、分析、感受、示范、练习 4、提升表达感染力的4个入手点 5、服务沟通的六不问 互动练习：AB角色互换
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